出版社内容情報
徹底した顧客志向で一人勝ちを続けるデルコンピュータ。その原動力となった究極の顧客サービスを解き明かす。
内容説明
９０年台後半、パソコンの販売台数は年１０～２０％台の伸び率で増加した。有名タレントを使ったＣＭを大量に流して、潜在的な需要を喚起するだけで、新規の顧客はあたかも無尽蔵かのように増え続けた。そのような状況下では多くのパソコンメーカーが、コストセンターといわれるテクニカルサポートの充実に予算をわざわざ割いてこなかったのも無理はない。しかし、多くのメーカーがこうした「顧客無視」を平然と行っていた時代から、顧客満足度の向上を経営戦略の中核に据え、アフターサービスなどの顧客サービスに力を入れていたパソコンメーカーがデルコンピュータである。
目次
第１章 なぜ顧客はゲートウェイではなく、デルを選んだのか―同じような戦略を取っていたはずのデルとゲートウェイ。なぜデルだけが世界Ｎｏ．１ブランドに成長したのだろうか
第２章 顧客の顔が見えるダイレクトサポート―顧客から感謝の電話が入るほど信頼の高いデルのコールセンター。そこではどのようなサービスが提供されているのだろう
第３章 顧客サービスの中核となるコールセンターの裏側―デルのサポートでは法人顧客にも専任担当者をつけない。にもかかわらず、高いサービスの質を維持できる秘密はどこにあるのか
第４章 顧客と接するオペレーターが会社で一番偉い―顧客に「電話をしてよかった」と思わせるのがオペレーターの仕事。そのためにはどんな能力が必要とされるのだろうか
第５章 独自のビジネスモデルで日本市場も制覇―商習慣の違う日本市場で、無名の外資系メーカーだったデルはどうやって顧客の信頼を勝ち取ってきたのだろうか
第６章 あらゆるシーンで、最高の満足体験を―東芝を抜き、ノートパソコンでも世界一を獲得したデル。その原動力となった「カスタマー・エキスペリエンス」とは何なのか
第７章 社員全員の体に流れる「デルＤＮＡ」―顧客と接することのない社員も顧客満足度を意識するのがデルの企業哲学。その哲学を浸透させる仕組みとはどんなものなのか
著者等紹介
宇井洋［ウイヨウ］
１９６０年、愛知県生まれ。マーケティング雑誌の編集などを経てフリーに。考現学的調査をベースにビジネス、建築、ファッションなどの幅広いフィールドで活動。執筆活動の他に編集、マーケティング分野でも活躍
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