出版社内容情報
本書は、カスタマーサービスに関する本ではない。「顧客中心主義」に関する本である。
顧客中心主義とは、企業の製品やサービスを自社にとって最も価値の高い顧客のニーズや要望に合致させるための戦略である。この戦略には、長期的な利益の向上という明確な目標がある。
すべてのお客様が平等に扱われるべきではない。すべてのお客様があなたの会社の最高のサービスを受けるに値するわけではない。「顧客は常に正しい」という陳腐な格言は捨て去り、顧客は常に正しいわけではないことを認識する必要がある。なぜなら、顧客中心主義の世界では、「よい顧客」と、そうではない「それ以外の顧客」が存在するからだ。
1. 顧客中心主義を支える戦略が、今日の厳しいビジネス環境において企業が競争優位性を獲得するのにどのように役立つのか。
2. なぜ、顧客一人ひとりの価値を決定するための従来の手法（いわゆる「顧客生涯価値」または「CLV（顧客生涯価値）」）には欠陥があるのか 。
3. 経営幹部がCLVやその他の顧客中心データを活用し、いかにより賢明な意思決定を行なえるのか。
4. CRM（顧客関係管理）がどのようにして本来の目的から逸脱してしまったのか、また、どうしたらCRMを適切に活用できるのか。
本書は上記4点を中心に顧客中心主義の本質を詳述する。また、監修者のプレイド倉橋健太CEOとの対談を通じ、カスタマーセントリシティを日本企業に浸透させる方法、そしてAIなど先端テクノロジーを顧客中心主義経営に活用していくかの方策を探る。
【目次】
序文：タイムカプセル（本書）に入る前に、必ず読んでください。
1章：製品中心主義の終焉
2章：顧客中心主義とはなにか
3章：ブランド・エクイティと顧客エクイティ
4章：顧客生涯価値（CLV）
5章：顧客関係管理（CRM）と顧客中心主義
あとがき：顧客中心主義をめぐる新たな対話
内容説明
「すべての顧客を平等に扱う」企業は、利益の源泉を見失っている。ウォートンスクール発、顧客中心主義の新パラダイム。経営の判断軸を、製品から顧客に変える。最新理論と実践知を、プレイドが徹底分析。
目次
１章 製品中心主義―基盤に生じた亀裂
２章 顧客中心主義―成功のための新たなモデル
３章 顧客エクイティ―価値に関する新たな視点
４章 顧客生涯価値―顧客の真の価値
５章 ＣＲＭ（顧客関係管理）―顧客中心主義への第一歩
ピーター・フェーダー×倉橋健太対談 カスタマーセントリシティ（顧客中心主義）を日本に浸透させるために―「第四の道」としての顧客中心主義と、その実践
著者等紹介
フェーダー，ピーター［フェーダー，ピーター］ ［Ｆａｄｅｒ，Ｐｅｔｅｒ］
ペンシルベニア大学ウォートンスクール教授。専門は、消費者の購買行動を理解・予測するための行動データ分析。通信、金融サービス、ゲーム・エンターテインメント、小売、製薬など幅広い業界の企業と協働してきた。顧客関係管理（ＣＲＭ）、顧客生涯価値（ＣＬＶ）、新製品の販売予測といったテーマに焦点を当てる。２０１５年に予測分析会社ゾディアックを共同創業し、同社は２０１８年ナイキへ買収された。顧客ベースの企業価値評価に特化した「シータ」の共同設立者。近年は「インセンティブ整合型ピア評価システム」の普及を目的として「インコンパス」を共同創業した。２０１７年、「マーケティング・テクノロジーの先駆者２５人」の一人に選ばれる
倉橋健太［クラハシケンタ］
株式会社プレイド代表取締役ＣＥＯ。１９８３年大阪府生まれ。２００５年同志社大学卒業後、楽天株式会社を経て、２０１１年にプレイドを創業し、代表取締役ＣＥＯに就任。２０１５年に企業のカスタマーデータ活用を支援するクラウドソフトウェアの提供を開始し、その後、戦略策定から実行までを担うコンサルティングサービスも展開。２０１９年の米Ｇｏｏｇｌｅからの出資を経て、２０２０年に東証マザーズ（現：東証グロース市場）に上場し、「ＩＰＯ ｏｆ ｔｈｅ Ｙｅａｒ ２０２０」を受賞
三本木亮［サンボンギリョウ］
１９６０年生まれ。早稲田大学商学部卒。米ブリガムヤング大学ビジネススクール卒、ＭＢＡ取得。在日南アフリカ総領事館、大和證券を経て、１９９２年に渡米、ブリガムヤング大学ビジネススクール准教授などを経て、現在ＸＩＢ株式会社にクロスボーダーＭ＆Ａのアドバイザリー業務に携わる（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
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