出版社内容情報
人手不足の深刻化と顧客対応品質への要求高度化が同時に進むなか、コールセンターは多くの企業・自治体にとって構造的な転換点を迎えている。従来の人海戦術による運営は限界を迎えつつある一方で、ＡＩを導入すれば自動的に課題が解決するという楽観論もまた、現場では機能していない。
本書は、こうした現実を直視し、「コールセンターのAI化」を単なる省人化やＤＸ施策としてではなく、事業変革と顧客接点の再設計という経営課題として捉え直すものである。
著者が提唱するのは、生成AIブームに安易に乗ることではない。電話業務を徹底的に分解・可視化し、AIが担うべき定型業務と、人が担うべき非定型業務を峻別したうえで、現場に即した形でＡＩを組み込んでいく「現場起点のAI化」である。
AIは導入がゴールではなく、運用を通じて育て、改善していくことで成果が高まることを強く訴える。
著者は、有人コールセンターの運営経験を背景に、2016年という早期からAIボイスボットAIコンシェルジュ」を提供してきたパイオニアである。企業・自治体の現場に伴走してきた実践経験を踏まえ、AI導入前の準備から業務設計、ベンダー選定、導入後のPDCA運用に至るまでを、具体的な事例とともに体系的に解説する。また、電話という音声コミュニケーションは、高齢者や外国人を含む多様な人々にとって不可欠な社会インフラであり、コールセンターは企業・行政と生活者をつなぐ重要な接点である。AIの活用で人の関与が薄れると、その接点が希薄になると思われがちだが、むしろ強化されることを、論理立てて説明する。読者ターゲットは、コールセンター運営に課題を抱える企業の経営層・管理職、DX推進担当者、情報システム部門などだが、業務改革やAI活用を検討する幅広いビジネスパーソンにとっても示唆に富む内容となっている。AI時代における顧客接点のあり方を、現場と経営の両視点から捉え直す一冊である。
【目次】
第１章 ｺｰﾙｾﾝﾀｰが直面する「2035年問題」
・採用難にあえぐｺｰﾙｾﾝﾀｰ
・企業経営を圧迫するｺｰﾙｾﾝﾀｰのｺｽﾄ
・ｻｲﾄ上のﾁｬｯﾄだけでは解決できない
第２章 企業・行政で導入が進むAIｺｰﾙｾﾝﾀｰ
・電話による音声入力の導入で注文完了率35％
から75％に大幅ｱｯﾌﾟ!
・返品対応ｺｽﾄを60％削減!顧客満足度も向上
・｢未納者に納税を促す電話｣を自動化し架電コ
ストを50％削減
第３章 ｺｰﾙｾﾝﾀｰのAI化で何が変わるか
・ｺｰﾙｾﾝﾀｰのＡＩ化がもたらす変革の本質
・企業のﾒﾘｯﾄ①「人材不足の解消・ﾚｼﾞﾘｴﾝｽの強化」
・ｵﾍﾟﾚｰﾀｰのﾒﾘｯﾄ①「やりがいと成長の実感」
・顧客のﾒﾘｯﾄ①「つながる安心感」 ４章 企業にうけるAI化の成功ﾎﾟｲﾝﾄ
・AI導入の3つのﾌｪｰｽﾞ
・導入前の準備①「Aiに任せられる業務を把握する」
・ﾎﾞｲｽﾎﾟｯﾄ」の選定「業務・目的に適したﾀｲﾌﾟを選ぶ」
・ﾍﾞﾝﾀﾞｰの選定①「ｺｰﾙｾﾝﾀｰ業務に詳しい
ﾍﾞﾝﾀﾞｰを選ぶ」
・導入後の改善「継続的ﾁｭｰﾆﾝｸﾞで音声認識
の向上を図る」
・その他のﾎﾟｲﾝﾄ「ﾋﾞｯｸﾞﾊﾞﾝ導入よりｽﾓｰﾙｽﾀｰﾄ」
第5章 ＴＡＣＴによるＡＩｺｰﾙｾﾝﾀｰの導入手順とｵﾍﾟﾚｰｼｮﾝ
・伴走型ｻﾎﾟｰﾄでﾎﾞｲｽﾎﾞｯﾄの効果を最大化
・ｽﾃｯﾌﾟ①「ＡＩｺﾝｼｪﾙｼﾞｭ導入前のｺﾝｻﾙﾃｰｼｮﾝ」
・多様な業界に浸透するＡＩｺﾝｼｪﾙｼﾞｭ
