出版社内容情報
星野リゾート代表・星野佳路氏 監訳、推薦！
30年以上読み継がれる「顧客サービス」の名著が待望のリニューアル。
本書は、熱狂的なファンをつくる 3 つの秘訣を170ページほどの短いストーリー形式で学ぶ本です。
「満足」で終わらせず、「熱狂的ファン」をつくるために、どうサービスを設計していけばいいか。そのポイントがとてもわかりやすく解説されています。
【目次】
序文
プロローグ
第1の秘訣 自分は何をしたいのかを決める
第2の秘訣 顧客の望みを見極める
第3の秘訣 一歩先を提供する
目次
第一の秘訣 自分は何をしたいのかを決める（「顧客満足」で安心する会社の末路；デパート従業員の驚くべき対応；不十分なサービスにつながる「根本的な過ち」 ほか）
第二の秘訣 顧客の望みを見極める（「すぐれた顧客サービス」への大きな誤解；そもそも顧客とは「だれ」なのか；満足度調査に潜む「三つの落とし穴」 ほか）
第三の秘訣 一歩先を提供する（型破りなタクシードライバー；世界一のガソリンスタンド；「一歩先」を提供する ほか）
感想・レビュー
※以下の感想・レビューは、株式会社ドワンゴの提供する「読書メーター」によるものです。
まぁいっか
5
・顧客の要望に答えなくてはならないのは、これを提供しようと君が思い描いた、理想のサービスの範囲内に限ってのことなんだ ・システムはルールじゃない。ルールは人をロボットにするけど、システムは違う。システムは、望ましい結果を出すためにあるのであって、システムを回すためにあるのではない2025/10/01
猫柳
4
本書はストーリーテリングによって読者自身が熱狂的ファンの作り方を学ぶ。内容だけでいえば顧客サービスの基本であり原点ともいえる内容だが、単なる情報の羅列では味わえない、読者の熱意の醸成と行動の変容に大きく繋がる可能性を秘めた価値のあるものといえる。さらに星野リゾート代表の星野氏の注釈と実践内容も掲載されているのだから、その付加価値も大きい。すぐに実践したくなる。2026/01/19
LibraBee!
3
物語風で読みやすいが、現実としての実感が湧きにくいところもあったが、そこを星野リゾート社長が生の声と実例で補完しており、更に日本人向けになっていて、本としてとても優秀で面白い。こういう本の作り方もあるんだなと思った。ダイヤモンド社いいね！2026/09/06
hiro
2
①自分自身のビジョンを持つ。一貫性と継続的な改善、柔軟に方針を変更する能力が「熱狂的ファン」を生み出す鍵。 ②顧客と対話し、叶えるべき望みを掴む。 ③1パーセント・ルールを駆使してサービスの内容を引き上げる。 ★★★☆☆
うるる
1
好きなYouTubeで紹介されていたから買った積読本。正直こういうビジネス本はふわっとした示唆だけで終わるものが多く、まぁ分かるけど具体的にどうせーちゅうねん！となりがち。海外の本はとくにね。 でもこの本は、星野リゾートの星野さんが具体例を（しかも日本での実践を）あげてくれているので、ストンと落ちやすかった。ただ、星野リゾートのようなサービス業にはガッチリハマるかもしれないが、ほかの業界ではどうかなと思う部分もある。もちろん業界問わず共通する部分もあるけど。2026/10/16
