出版社内容情報
星野リゾート代表・星野佳路氏 監訳、推薦！
30年以上読み継がれる「顧客サービス」の名著が待望のリニューアル。
本書は、熱狂的なファンをつくる 3 つの秘訣を170ページほどの短いストーリー形式で学ぶ本です。
「満足」で終わらせず、「熱狂的ファン」をつくるために、どうサービスを設計していけばいいか。そのポイントがとてもわかりやすく解説されています。
【目次】
序文
プロローグ
第1の秘訣 自分は何をしたいのかを決める
第2の秘訣 顧客の望みを見極める
第3の秘訣 一歩先を提供する
感想・レビュー
※以下の感想・レビューは、株式会社ドワンゴの提供する「読書メーター」によるものです。
まぁいっか
5
・顧客の要望に答えなくてはならないのは、これを提供しようと君が思い描いた、理想のサービスの範囲内に限ってのことなんだ ・システムはルールじゃない。ルールは人をロボットにするけど、システムは違う。システムは、望ましい結果を出すためにあるのであって、システムを回すためにあるのではない2025/10/01
masayuki hakari
1
①自分は何をしたいのかを決める。顧客の立場に立って、理想のサービスを思い描く。 ②顧客の望みを見極める。ビジョンを持てば提供すべき顧客サービスの範囲を知ることができる。関わるすべての人が顧客。沈黙の背後に耳を傾ける。 ③一歩先を提供する(デリバープラスワン)。確実に実行できることから始めて充実させていく。一貫性を担保するのはシステム。たった1％ずつ変えていくことで最終的には大きなことが達成できる。提供するサービス内容に求められるのが柔軟性、姿勢に求められるのが一貫性。人と人として顧客と接する。2025/09/27
とんぐ
1
「自分のビジョンを持つ」「顧客の望みを見極める」「常に進化・変化し続ける」。非常にシンプルだが、ここまでシンプルに改めて言われると深く考えさせられた。本編ではないが星野リゾート星野氏の監訳者あとがきも非常にに具体的イメージをつける参考になった。2025/08/09
hideoku
0
シンプルで本質をついていて、サービス提供者としての言語化に役立ちそう。2025/11/15
豊ちゃん
0
教わってきたマーケティング理論と大まかな違いはないが、その具体性や事例表示が自ら実践している毎日から大きく反省を促してくれる。もう一度振り返る時間を作り基本に立ち帰ろうとする気持ちになれた。2025/11/09
