出版社内容情報
一歩間違えると不適切ケアや虐待、トラブルになりうる「接遇」について、基本の「接遇5原則」はもちろん、「不適切ケア・トラブル」を防ぐために「接遇」を実践する際のポイントを、ケーススタディで解説。介護施設・事業所内で研修・指導を実施する際に最適の1冊！
〇基本編では、いわゆる「接遇5原則」（表情・挨拶・身だしなみ・話し方・態度）についてイラストも交えてわかりやすく解説しているので、介護現場で気を付けるべきポイントが理解できる。
〇ケーススタディ編では、介護現場で起こりうる不適切ケア・トラブル防止のためにどのような接遇スキルが必要とされているのか、現場でよくあるシーンを基にイメージしながら学習できる。
〇資料編に掲載した「虐待の芽チェックリスト」「身だしなみチェックリスト」「自分の癖チェックリスト」「クレーム処理報告書の例」を活用し、本書で身に付けたスキルを実際の現場でも実践できる。
内容説明
上手な「クレーム対応」の手順や「スピーチロック」の注意点、現場で起きる不適切ケアやトラブルの正しい対応方法、基本的な「接遇５原則」の内容とポイントがわかる！
目次
基本編（介護の現場でなぜ「接遇やマナー」が重要なのか；介護現場で活きる接遇）
ケーススタディ編―シーンで学ぶ不適切ケア、トラブル防止のための接遇（「不適切ケア」を防ぐために；「あだなで呼んで」と言う利用者、怒る家族；利用者に「〇〇して！！」と声をかけるのは適切？ ほか）
資料編（虐待の芽チェックリスト；身だしなみチェックリスト；自分の癖チェックリスト；クレーム処理報告書の例）
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- 和書
- 英国軍艦勇者列伝 〈２〉
