出版社内容情報
新型コロナや災害対応などでエスカレートする、住民からのハードクレームの最新事例とその対応ついて、自治体の現状に精通した弁護士が法的側面も含め解説。交渉をクロージングするまでのイメージが、具体的なやりとりでつかめるハードクレーム対応の実務書。
●『ハードクレーム』の第２弾。新型コロナや災害対応などでエスカレートする、住民からのハードクレームの最新事例とその対応ついて、自治体の現状に精通した弁護士が法的側面も含め解説。自治体が今まさに直面する課題に即応している。
●職員が交渉をクロージングするまでのイメージが、具体的なやりとりでつかめる。
●職員のメンタルヘルス防衛策やそのための体制作り、住民とのトラブル・ハラスメント・暴力行為等に発展した際の組織的対応について自分の自治体、課の備えや対応フローが万全か、先進自治体の事例と照らし合わせて確認できる。
●ハードクレーム対応マニュアル作成に役立つ文言データ（ＤＬ用ＵＲＬ）付きなので、組織的対応にすぐ活用できる。
●カバーはリバーシブル仕様（カバー裏はタイトルなし）。
目次
第１章 自治体におけるハードクレーム（不当要求行為）
第２章 職員のメンタルヘルス防衛策と体制作り（ハードクレーマーの精神構造を理解する；精神的疲弊を回避する交渉術；ハードクレーマー対応のための部署内体制）
第３章 具体的事例と対応例（コロナ禍におけるハードクレーム；災害対応とクレーム；濫用的文書開示請求 ほか）
第４章 組織的対応の具体策（不当要求行為の定義、情報の集約とフィードバック；ハードクレーム対応マニュアルの作成；ハードクレーム事例検討会とロールプレイ ほか）
著者等紹介
横山雅文［ヨコヤママサフミ］
表参道法律事務所弁護士。昭和３８年２月９日生。中央大学法学部法律学科卒業。平成３年４月弁護士登録。国内法律事務所の勤務弁護士を経て、平成１０年１０月表参道法律事務所設立。東京弁護士会住宅紛争処理委員（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
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