事例でわかる自治体のための組織で取り組むハードクレーム対応

横山 雅文【著】

第一法規出版（2020/02発売）

• サイズ A5判／ページ数 150p／高さ 22cm
• 商品コード 9784474069077
• NDC分類 318.5
• Cコード C2031

出版社内容情報

自治体事例に基づく住民からのハードクレームへの適切な対応（会話）例を収録。対応のポイント・留意点がつかめるほか、職員のメンタルに配慮した体制作り・効果的な研修方法、暴力行為に発展した場合の緊急対応等まで、幅広く解説

〇近年、増加している一般住民からの対応困難なハードクレーム（不当要求）に対し、自治体職員はどのように対応して行くべきか、自治体の現状に精通した弁護士が法的側面も含め、基本的考え方を解説。

〇自治体で実際に起きている事例に基づき、トラブルや暴力行為に発展させないための適切かつ実践的な対応・応対方法を、12事例で例示。職員が交渉をクロージングするまでのイメージが、具体的やりとりでつかめる。

〇職員を疲弊させないためのメンタルに配慮した体制作りや、ハードクレームに遭遇した時に備えた効果的な職員研修の方法、住民が暴力行為に及んだ際の対応フロー等、多くの具体例を収載。

目次

第１章　自治体におけるハードクレーム（不当要求行為）
第２章　ハードクレーム対応の考え方―適切な初期対応とは？
第３章　ハードクレーム対応の基本―ハードクレーマーの特質と交渉の打ち切り方
第４章　具体的事例と対応例（事例１～１２）
第５章　万一、暴力が発生したら―組織的対応で、来庁者と職員を守る
第６章　職員を守る組織的なハードクレーム対応

著者等紹介

横山雅文［ヨコヤママサフミ］
表参道法律事務所弁護士。昭和３８年２月９日生。中央大学法学部法律学科卒業。平成３年４月弁護士登録。国内法律事務所の勤務弁護士を経て、平成１０年１０月表参道法律事務所設立。東京弁護士会住宅紛争処理委員（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
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感想・レビュー

※以下の感想・レビューは、株式会社ブックウォーカーの提供する「読書メーター」によるものです。

[Comit]

企業図書～弁護士である著者が、ハードクレーム（不当要求行為）に対する心構えと対応方法を、実例を踏まえ紹介した一冊。公務員は全体の奉仕者として、地域住民へサービスを提供し、要望に可能な限り応えますが、その範囲は無限ではありません。ハードクレームとは、“内容および手段が社会的相当性(社会的常識、社会通念)を逸脱する要求”のことを指し、独善的かつ業務の支障となる要求に対しては毅然とした対応が求められることを本書では強調します。仕事の中で、時々遭遇するハードクレーマー😥とても参考になりました✨

2022/09/29

[メロン]

仕事絡みで読了。割と評判がいいのは具体的事例や対応方法が載っているからかなと思う。顧客第一主義、お客様は神様だとまで言われる今の時代ではこういうハードクレームに対して自分をどのように守りながら適切な対応ができるかは重要である。役所で怒鳴り散らしている人や傍から無理難題を言っている人をたまに見ると、特に思う。

2021/10/30

[じん]

読めば格段にスキルアップできる良書。公務員は民間と違いサービスの対価が明確でないため、要望が際限なく広がりがち。しかし、社会通念上不合理な要望には、限度を設けて対応することが、職員の身を護ることになり、サービスを受けるみなさん全員の利益となる。

2023/04/22

[やま]

問題に直面している最中ということもあり、参考になった。仕事の性質上傾聴姿勢は大前提として、守るべき一線は守らなくてはならない。当たり前のようだが意外に疎かにされていると思う。

2022/03/15

[こうきち]

速読的に処理

2021/06/18