内容説明
ホスピタリティの心と技術を磨く一冊。ホスピタリティの本質とホスピタリティ経営の根幹を豊富な事例に学ぶ入門書。
目次
第１章 ホスピタリティの実践的意味とその背景（ホスピタリティとは；ホスピタリティ産業とは；ホスピタリティマインドとホスピタリティスキル；ホスピタリティにおける共感的理解）
第２章 ホスピタリティマネジメント―その心と技術（コミュニケーションを通してのマネジメント；組織における社員満足；顧客満足の実践的意味；サービス品質のマネジメント）
第３章 イレギュラリティへの対応―その心と技術（イレギュラリティと顧客満足の追求；現場指揮官の危機管理、その具体的事例の紹介；イレギュラリティへの対応―その心と技術；企業構成員の意思の統一で、生産性の向上を）
第４章 総括
著者等紹介
中里のぞみ［ナカザトノゾミ］
１９８３年北星学園大学文学部卒業、同年日本航空入社。国際客室乗員部に勤務。同社退職後、１９８９年札幌にて教育研修事業オフィスもんでんを設立、２００９年ＣＬＤ ｌａｂｏを主宰し現在に至る。多くの道内企業・病院などにおいて、ホスピタリティ・コミュニケーション・リーダーシップ・若手社員の育成などの研修を担当。また、産業カウンセラーとして、大学生・留学生・離職者の就職支援活動にも参画する一方で、札幌国際大学・札幌大学・北海道情報大学等の非常勤講師も勤め、次世代の育成にも力を注いでいる。日本産業カウンセラー協会・日本観光ホスピタリティ教育学会・札幌商工会議所会員
紺野猷邦［コンノユウホウ］
１９６５年東北大学法学部卒業、同年日本航空入社。本社営業本部、ＪＡＬＰＡＫ、労務部、アジア・オセアニア地区支配人室（香港）を経て、ソウル支店長、ジャカルタ支店長、ＡＡＳケータリング代表取締役、ＪＡＬＷＡＹＳ常勤監査役を歴任。この間、事業計画、マーケティング、労務管理、人材育成、海外労務、異文化コミュニケーション、海外危機管理、食品品質管理、監査役業務等の実践経験を積む。２００４年日本航空退職後は、北星学園大学非常勤講師、（株）パソナ・札幌支店非常勤顧問を経て、一般社団法人Ｄｉｒｅｃｔｆｏｒｃｅ会員、札幌商工会議所会員、ＣＬＤ ｌａｂｏ特別顧問（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
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