出版社内容情報
介護される方の言葉や、身振り手振り、表情などから、相手が求めていることを知るための聴き方のポイントとタブーの実例を紹介
介護の仕事をする上で「傾聴が大事」と分かってはいても、忙しい職場では時間がないので傾聴がおろそかになりがちです。しかし、本当に「時間がないと傾聴できない」のでしょうか。そもそも、話を聞くことの重要性は「相手を理解すること」にあり、それは信頼関係を築きコミュニケーションを円滑にすることにつながります。それを、日々の介護現場のシーンに落とし込んで考えると、「相手が求めていることを知る」ことが傾聴の最大の目的だと分かります。ならば、こう考えてみてはどうでしょう。
時間がないのだから、最大の目的だけに集中すればいい。
利用者と接する時間を増やすことは自分の努力だけではどうにもならないのですから、そのことを気に病んだり罪悪感を抱いたりせず、やるべきことを果たせばいいのです。ここで課題になるは、「短時間で相手が求めていることが分かるのか」ということですが、もちろん解決策はあります。
「キーワード」を見つければいいのです。
会話の中にでてくるキーワードを拾うには、会話の長さは関係ありません。そしてキーワードを見つけることは誰にでもできます。「感情を表す言葉」「繰り返される言葉」がそれにあたりますし、声のトーンからもサインが読み取ることができます。そして実は、介護現場でコミュニケーションが上手な人というのは、知らず知らずのうちにキーワードを的確に拾っているのです。
そこで、いざというときに即座に役立つキーワードの拾い方を、実際の現場で起こった事例をもとにQ&Aでまとめました。
第１章 共感する
第２章 繰り返す
第３章 安心させる
第４章 質問する
第５章 スキンシップ
第６章 クレーム対応
第７章 ハラスメント（セクハラ、モラルハラスメント、パワハラ）
DATA 昭和の歌謡曲、地方の郷土料理、方言
内容説明
傾聴のポイントは「キーワード」だった！実際に起こった９０実例を紹介。
目次
１ 聴く技術（感情言葉―感情言葉の聴き方タブー；共感理解―共感して理解したいときのタブー；質問―質問して聴きたいときのタブー；あいづち―あいづちの打ち方タブー；キャラクター―キャラクターに合わせて聴くときのタブー；雑談―雑談するときのタブー）
２ 言葉のサイン（言葉―言葉が発するサインの聴き方タブー；話し方―話し方が発するサインの聴き方タブー）
３ 非言語のサイン（視線―視線が発するサインの聴き方タブー；しぐさ・態度―しぐさ・態度が発するサインの聴き方タブー；表情・行動―表情・行動が発するサインの聴き方タブー）
４ 聴く態勢をつくる（心の構え―心の構えが邪魔をする聴き方タブー；思考―思い込みが邪魔をする聴き方タブー；心を開きやすくする―心を開いて聴いてほしいときの聴き方タブー）
５ シーン別（いろいろな聴き方―困った相手へのいろいろな聴き方タブー；クレーム―クレームの聴き方タブー；ハラスメント―ハラスメントを受けたときの聴き方タブー）
感想・レビュー
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