青春新書インテリジェンス クレーム対応のプロが教える心を疲れさせない技術

中村 友妃子/田村 綾子【著】

青春出版社（2008/10発売）

• サイズ 新書判／ページ数 203p／高さ 18cm
• 商品コード 9784413042147
• NDC分類 673.3
• Cコード C0234

内容説明

メンタルケアのプロとの初コラボで実現したクレーム対応のストレスを自分でやわらげるコーピング・スキルの本！自分のストレスタイプがわかる診断つき。

目次

１章　今日のストレスを明日に持ち越さないための心の技術、コーピング・スキルとは
２章　なぜ怒っているのかわからないお客様にヘトヘトになってしまったら
３章　フォローしてくれない上司や会社にイライラしてしまったら
４章　お客様の言い分が正しいのに、会社のルールで何もできずにもどかしくなったら
５章　「クレーマー」と誤って決め付けた自分にへこんでしまったら
６章　「顧客満足向上」をめぐり社内の他部門とギスギスしてしまったら
７章　電話の長いお客様と電話を待っているお客様の板ばさみで焦ってしまったら
８章　失敗しない自信がクレーム対応のストレスを軽くする　失敗しないクレーム対応のための実用講座
９章　ココロの負担を軽くする、今すぐできるコーピング法

著者等紹介

中村友妃子［ナカムラユキコ］
兵庫県生まれ。某大手和洋菓子製造販売企業にて、お客様相談室、商品・販促企画、広報・宣伝、新業態開発、店舗開発、店長、人材教育、接客教育などを担当。２０００年に「顧客への気配りを企画する会社」をコンセプトに（有）カスタマーケアプランを設立、代表取締役。あらゆる角度からお客様を見てきた経験を生かし、全国で年間２５０本以上のクレーム対応成功の法則に関する講演、テープ診断や、ロールプレイングの指導方法を使った企業のお客様対応担当者スキルアップ指導などを行っている。また、対応者として占有率の高い女性クレーム対応担当者に特化した「女性電話対応者のセミナー」を主宰している。クレーム対応のコメンテーターとしてのテレビ出演も多数。（財）日本消費者協会認定消費生活コンサルタント、（社）消費者関連専門家会議会員、（社）日本消費生活アドバイザー・コンサルタント協会会員、消費者支援機構関西会員

田村綾子［タムラアヤコ］
東京都生まれ。（有）カスタマーケアプランコミュニケーション事業部事業部長／（株）ＭＪコンテス認定コーピングスキルチーフトレーナー／ＨＤＩ公認カスタマ・サポート・スペシャリスト。大手生命保険会社、大手製菓会社での人事教育研修業務を経て現職。メンタルケア、コーチング、ビジネスマナーに関する講演は、官庁、自治体、病院、企業、大学など多数（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
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感想・レビュー

※以下の感想・レビューは、株式会社ブックウォーカーの提供する「読書メーター」によるものです。

[ga-ko]

今まで手にしたこのような本の中で一番身近に感じた内容だった。客と対応者の心の中は、笑えるくらい自分と同じ。心でつっこみをいれる内容が本当に共感できて身に覚えがあって、みんなおんなじなんだあと安心できた。手元に置いていつも読み返したい一冊だった。

2014/07/20

[たいそ]

セルフトークの変換といった、ストレスを抱え込みにくくする方法のヒント。「自社製品をユーザーと同じ思いで購入したり、使用したりすることはできていない。」

2010/09/21

[はじめ]

日々電話応対に仕事のほとんどが占められている私にとってとても参考になった。電話応対者は読むべき。電話以外でも苦手な人と接するのにも使えそう。

2016/02/01

[うな坊]

得るものは多かった。「クローズド・クエスチョン」は今度使ってみよう。ただ、頻繁に出てくる「コーピング」の定義が４０頁になってようやく出てくるのは不親切。クレームの電話をかけたくなった。また、「コーピングの語源である“cope”は、英語で直訳すると「負けずに戦う」……」は日本語がおかしい。また、「“ミ”の音程で名乗る」って、無理無理。どの“ミ”なの？　中村さんと田村さんの執筆部分がいまひとつかみ合っていないのが残念。この手の本を数冊読んだが、男性が書いたもののほうがゆったりとしていた。なぜかな。

2011/06/27

[ななだん]

5

2010/09/18