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内容説明
受け応え次第で人間関係がガラリと変わる！相手の感情を上手に受け止める技術。ベストセラー『となりのクレーマー』の著者が、人の心理を左右する「言葉」の秘密を初公開。
目次
プロローグ 受け応えひとつで人間関係はガラリと変わる！
１章 「なぜか怒られる人」の話し方の共通点
２章 「なぜか許される人」の話し方の共通点
３章 こんな人にはどう話す？タイプ別「心理攻略」法
４章 このひと言で相手の気持ちは変わった！ロールプレイで学ぶ実践会話
エピローグ ネット時代こそ「話力」で差がつく！
著者等紹介
関根真一［セキネシンイチ］
１９５０年埼玉県越生町生まれ。１９６９年西武百貨店入社。全国４店舗のお客様相談室長を経て、２００５年苦情・クレーム対応アドバイザーとして独立。現在、メデュケーション（株）代表取締役。ＮＰＯ法人「地域医療の連携を進める会」の理事長。一般企業のほか、官公庁・学校・病院・金融・流通などあらゆる業界で２０００件以上の苦情に対応・指導してきた経験をもつ。日本初の苦情分析集『日本苦情白書』をまとめた苦情対応界の第一人者（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
※書籍に掲載されている著者及び編者、訳者、監修者、イラストレーターなどの紹介情報です。
感想・レビュー
※以下の感想・レビューは、株式会社ブックウォーカーの提供する「読書メーター」によるものです。
金平糖
20
相手が不都合があると言ってきた場合「そんなことはないはず」は対応側がクレーマーを生み出してしまう。「それはお困りですね。ご足労をかけて申し訳ありません。それでは使い方を、一度、ご説明させていただいてよろしいでしょうか？」と相手に共感する言葉から始めること。【誠意の重要ポイント】1.正直であること2.話を聞くこと3.前向きに対処すること(注意点:男性は「正直であること」が一位だが女性は「話を聞くこと」が一位)こちらが対応すべきは相手の人間性ではなく苦情や要望の中身と思えば平常心で臨める。2016/03/21
むつこ
15
クレーム対応はどんな会話にも役に立つ。苦情は人災。相手の感情を受け止め「間」と「ゆっくり話す」ことを心がけて次の言い回しの準備をする。許される人になるためには失敗はつきもので日々反省です。。。2015/01/15
むーむーさん
12
初手からダメな私はどうすればいいのだろうと思い続けながら読み終わる。2016/04/25
ga-ko
4
クレーム本は仕事柄定期的に読むようにしている。筆者の内容は言葉の使い方、クレームへの臨みかたなど、参考になることがとても多い。読むと次回からできそうな気がしてくる。できるかは別として・・。2014/11/25
koharu816
2
マニュアルに則って対応しても、うまくいかない場合もある。クレーマーにどう対応するかではなく、こちらが「クレーマー」を作り出さないためにどうすればいいのか、その話し方にポイントを置いて解説した本。基本的なクレーム対応、それ以前に気をつけておきたいことがたくさんあるなぁ、と。まぁ、基本はコミュニケーションなんだと思った。2012/01/27
