内容説明
わがままなお客様に、満足を与え、心をとらえるサービス改善の事例、数々。
目次
第１章 定着するＣＳ尻切れトンドのＣＳ（定着するＣＳと尻切れトンボのＣＳ；ＣＳは「目の前の仕事」を見直すことから）
第２章 「客商売」での改善３つのキーワード（「お客様は、悪魔です。」；「攻めの改善」という積極性；「改善の焦点」を合わせる）
第３章 「改善ＣＳ」最前線―６つの現場からのレポート（小売業界からのレポート―小さなニーズに機敏に応える改善〔イワマ靴店〕；アミューズメント業界からのレポート―お客様の不満の芽はカイゼンで迎え撃つ〔多摩テック〕；結婚式場からのレポート―華やかな舞台裏での徹底した効率化・ムダ取り〔ニューうおしんシャトールミエール〕；お役所からのレポート―行政は「手続きの世界」そこで「ムダな手続き」を見直し、改善〔静岡市役所ほか〕；レジャー業界からのレポート―改善はプロとしての自覚と能力を開発するツール〔（株）マルハン〕
旅館からのレポート―改善は規模や制度の有無を問わない〔梅川荘〕）
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