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出版社内容情報
「患者」ではなく「お客様」として対応せよ！
「治療」ではなく「サービス」だからこそ求められる「接遇力」とは？
近年、医療の世界は「かかってから治す」という従来の考え方から「疾患の予防・早期発見・早期治療」が重視されるようになってきました。人生100年時代を迎え、人々の健康意識が高まりを見せる中、多くの医療機関が予防医療としての「健診・検診」業務に力を入れ始めており、国内の健診・検診・保健指導を行う登録施設数も増加の一途をたどっています。
茨城県つくば市で消化器専門病院の理事長を務めている著者は、傷病の治療を目的とした医療では患者が医師や看護師の指示のもと治療を進めていくのに対し、予防医療は「健康な人」が自ら医療サービスを希望して訪れるという点で、性質の大きく異なるものであると述べています。特に人間ドックなどでは自分で費用を負担してまで健康管理を行おうとする意識の高い層が対象となるため、医療者には一般の医療行為とは異なる、より細やかで丁寧な〝接遇力〟が求められるといいます。
著者は自身の医院で健診・検診業務を始めた際に、この考え方を大切にし、医療機関としての専門性を保ちながらもサービス業のような丁寧な対応を目指しました。「接遇」を意識したその姿勢は地域の人たちからも好評を得ており、健診・検診者数は開設から増え続け、現在は年間１万人を超えるまでになっています。
本書では、利用者に選ばれ続ける健診・検診施設であるために必要な「接遇力」について、業務の基本からトラブル対応、スタッフ教育など、著者の取り組みを基に詳しく解説しています。また定期的なアンケートを通じた受診者ニーズの把握や、待ち時間の短縮、分かりやすい説明の仕方などの、具体的な手法についても紹介しています。
医療機関の経営者はもとより、現場で予防医療に携わっているスタッフにもぜひお勧めしたい一冊です。
内容説明
「患者」ではなく「お客様」。人間ドック、がん検診、ワクチン接種。予防医療を行う現場では“サービス精神”こそ他院との差別化になる。リピーターの絶えない健診センターの取り組みを基に予防医療の現場に求められる「接遇」のいろはを解説！
目次
第１章 予防医療の現場では「患者」ではなく「お客様」 健康意識の高い来院者に“医師中心”の考えはトラブルの種（ますます重要になる予防医療；健康な人と病気の人とでは受診時の意識が大きく異なる ほか）
第２章 お客様対応の基礎は健診センターの仕事に詰まっている 選ばれる病院になる予防医療の「接遇力」（健診業務で最も求められるのは「接遇力」；予防医療における接遇力とは何か？ ほか）
第３章 短時間でお客様との関係性を構築する リピーターが絶えない健診センターから学ぶ接遇のポイント（健診センターでの接遇のポイントとは；ポイント１ 安心感・信頼感 ほか）
第４章 人間ドックやがん検診、ワクチン接種…お客様とのトラブルを解決した７つのケース（健診センターの対応困難例から学ぶ；ケース１ 予約時のトラブル ほか）
第５章 人生１００年時代を支える病院であるために―予防医療を行う病院の評価は「接遇力」で決まる（私が「健診センター」を設立した理由；消化器内視鏡検査の強みを活かした健診センターに ほか）
