内容説明
お客様は神様です…でも「頭が真っ白！」「今すぐ逃げ出したい」。手強いクレーマーに立ち向かう知恵と勇気を、Ｎｏ．１プロが教えます。これならできる！漫画とチャートで徹底ケーススタディ。
目次
１ 困ったクレーム・クレーマーを乗り越える―むずかしいクレームをケーススタディ（困ったクレーム；こんなクレーマーがあらわれたら… ほか）
２ あなたのこんな対応が危機をまねく―お客様の満足追求と会社の危機管理（クレームの種類；クレームはチャンス ほか）
３ まず謝罪。冷静に聴き、誠実に応対する―クレーム対応の基本（対応するまえに；対応のステップ ほか）
４ チーム力でトラブルを遠ざける―組織づくりと二次対応（組織づくり；上司の二次対応 ほか）
５ 犯罪スレスレの行為・要求から身を守る―悪質クレームへの対応と法律知識（冷静になる；悪質の判断基準 ほか）
