出版社内容情報
カスハラ」については、「セクハラ」「パワハラ」と並び、最近では社会問題化しており、国としても「労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律（労働施策総合推進法）」を改正し、令和８年10月１日よりカスハラ対策の義務化がスタートします。
本書は、その中でも行政機関（指定管理者団体などの民間委託を含む）特有のカスハラに焦点を当て、３つの構成（「解説」「Q&A」「ケーススタディ」）から法的対応を中心に解説しました。
行政職員にとっては、「行政サービス」と「カスハラ」の狭間でどのように対応するかという問題に直面しています。特に法的根拠の後ろ盾がわからないため、トラブルに発展することは何としても避けたいと日々の業務に当たっています。そのような職員たちの声に応えるために、法律のプロである弁護士が、法的根拠も交えながら、その対応方法を「Q&A」と「ケーススタディ」でわかりやすく解説しています。Q&Aでは、組織としての対応、実際の対応方法、毅然とした対応方法など、24の設問で解説しました。ケーススタディでは、カスハラの起こりやすい主要な部門を中心に、１０題の設例を設けています。それぞれの設例では、カスハラとなる事例について、想定した場面ごとにそれぞれ「解説・留意点」と「対応例」を記載しています。一問一答ではなく、一問につき、想定場面ごとの解決策を伝えています。
最後に、本書では９つのコラムを掲載しました。「声の大きい人の主張が通ってはいけない」「諦める勇気」「秘密録音は違法か」「予算措置のないカスハラ対策は画餅に帰す」など、担当職員の機微に触れた記述となっています。
【目次】
第１章 総 論
1 カスハラ対策において考慮すべき行政の特性／2 カスハラ対策総論／3 庁舎管理権について／4 個人情報保護法制について／5 濫用的情報公開請求
コラム 「お客様は神様」なのか／声の大きい人の主張が通ってはいけない
第２章 Ｑ＆Ａ（２４問）
１ 組織としての対応
Q1 基本方針の確定、マニュアルの作成、相談体制の確立／Q2 カスハラ決裁権者・対応責任者・職員それぞれの役割／Q３ 組織的な対応（エスカレーション初期判断）
２ カスハラの対応方法
Q4 カスハラ判断フロー（相手方主張の確認）／Q5 カスハラ判断フロー（事実関係の調査）／Q6 住民対応・非対面型（メール対応）／Q7 住民対応・非対面型（電話対応）／Q8 住民対応・対面型（来庁者対応）／Q9 住民対応・対面型（相手方支配領域訪問時対応）／Q10 住民対応（生成ＡＩ対応）／Q11 要求行為を伴わない迷惑行為への対応
３ 毅然とした対応
Q12 弁護士への相談／Q13 警察への相談／Q14 録音・録画に関する問題／Q15 録音・録画を行う来庁者への具体的対応／Q16 行政による録音・録画を巡る問題／Q17 ＳＮＳでの拡散／Q18 行政と庁舎管理（応対方法の調整・出入り禁止対応）／Q19 行政と庁舎管理・接近禁止仮処分（本案）等／Q20 公の施設の利用制限／Q21 指定管理者の問題／Q22 行政による損害賠償請求／Q23 国家賠償請求に対する対応／Q24 行政カスハラにおける刑事罰
コラム カスハラと不当要求は違うのか／諦める勇気／カスハラはいつまでも続くのか／毅然とした対応とは／秘密録音は違法か？
第３章 ケーススタディ（１０事例）
１ 生活保護部門／2 保健福祉部門／3税部門①／4 税部門②／5 用地取得部門／6 公物管理部門／7 雪対策部門／8 図書館などの公共施設／9 濫用的情報公開請求／10 野生動物関連
コラム 予算措置のないカスハラ対策は画餅に帰す／役所の窓口は冷たい…？
