自治体現場のカスハラ対応実践マニュアル―職員を守り、安全安心な職場をつくる！

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自治体現場のカスハラ対応実践マニュアル―職員を守り、安全安心な職場をつくる！

瀬戸康宏【著】
価格 ¥2,970（本体¥2,700）
ぎょうせい（2026/11発売）
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サイズ A5判／ページ数 208p／高さ 21cm
商品コード 9784324116715
NDC分類 318.5
Cコード C3030

出版社内容情報

執拗な再主張、特別扱い要求、長時間の居座りや電話、大声・暴言、土下座要求……「こんなとき、どうすればいい？」
本書の
■困難な対応を終わらせる「５つの基準」
■こんな場合はこう答える、そのまま使える「17場面・１７０フレーズ」
■組織内共有と法的対応がカギ「１０の通知文書・記録様式例」　で対策は万全。

○自治体内弁護士として現場の課題を熟知している著者が全編書き下ろし。
○長引く面談の終わらせ方、記録の仕方、組織内共有の方法などのほか、現場対応フレーズ集や警告書などの文例も豊富に収録。
○「１テーマ２ページ」の読みやすい構成。細分化されたテーマにより、辞書的・手順書的に活用できます。
?　立場や状況に応じて必要な項目から読むことで：トラブルに即対応
?　最初から順に読むことで：現場対応から法的手続まで一連の流れを把握／組織として共有
○いざというときの対応だけではなく、全庁的な体制整備にも役立つ【庁内マニュアルづくりのための"部品箱"】。庁内マニュアルの作成・見直し・運用の際、必要項目を参照していただけます。

【目次】

CHAPTER１　困ったやり取りの見分け方
SEC.01　自治体では申出機会を残し、対応方法を整える
SEC.02　困った接触は、支障の現れ方で対策を考える
SEC.03　執拗な再主張・蒸し返し
SEC.04　過大要求
SEC.05　手続・事実確認への非協力・進行阻害
SEC.06　不合理な主張・論点ずらし・争点拡散
SEC.07　威圧・攻撃・境界侵害的言動
SEC.08　複合型
Column　フォーラムショッピング―複数部署への持込み

CHAPTER２　強い言葉に対する応対技術
SEC.01　人物ではなく、言動と支障を見る
SEC.02　受け止めることと同意することを分ける
SEC.03　確認の言葉で、会話の流れを整える
SEC.04　協力を求め、対応の限界を示す
Column　怒鳴られたときこそ前線の判断を孤立させない

CHAPTER３　応じられない要求を断る
SEC.01　聞くことと約束することを分ける
SEC.02　金銭はその場で支払いを約束しない
SEC.03　謝罪・土下座・処分要求には応じ方を分ける
SEC.04　特別扱い・優先処理を約束しない
SEC.05　即答要求・大量質問には、回答範囲と順序を決める
SEC.06　困った要求が形を変えて続くとき
Column　相手のペースに乗らず、進め方を整える

CHAPTER４　その場の対応を区切る
SEC.01　その場の対応を続けるか終えるかを判断する
SEC.02　安全確保終了―危険や強い圧迫があるとき
SEC.03　情報不足終了―情報が足りず結論を出せないとき
SEC.04　要求反復終了―応じられない要求だけが続くとき
SEC.05　進行不能終了―説明や聞き取りが進まないとき
SEC.06　時間経過終了―時間や場所の限界を超えるとき
SEC.07　レッドカード―すぐに安全確保へ移る場面
SEC.08　イエローカード―指摘し改善しなければ終える場面
Column　終了を形にする

CHAPTER５　連絡方法ごとの対応方法
SEC.01　どの方法の連絡も相手・案件・対応方法を確認する
SEC.02　電話対応を終えた後、同じ応対に戻さない
SEC.03　繰り返す電話は、用件だけを残してもらう
SEC.04　メール・フォームが大量に届くとき
SEC.05　来庁・面談が長引くとき
SEC.06　録音・撮影・外部への連絡で結論を変えない
SEC.07　同席者・代理人がいても本人と案件を見失わない
Column　連絡方法を増やされても対応の主導権は手放さない

CHAPTER６　次回からの対応方法を決める
SEC.01　次回からの対応方法は組織として決める
SEC.02　対応方法を選ぶ
SEC.03　条

内容説明

「こんなとき、どうすればいい？」困難な対応を終わらせる、５つの基準。こんな場合はこう答える、１７場面・１７０例のフレーズ。組織内共有と法的対応がカギ、１０の通知文書・記録様式例。公務員が直面するカスタマーハラスメント。その現場対応・組織対応の具体的手立てがわかる！

１　困ったやり取りの見分け方
２　強い言葉に対する応対技術
３　応じられない要求を断る
４　その場の対応を区切る
５　連絡方法ごとの対応方法
６　次回からの対応方法を決める
７　書面で伝える
８　記録し、職場で共有する
９　危険継続の際の相談と法的手続
１０　現場で迷う場面Ｑ＆Ａ
付録Ａ　現場対応フレーズ集
付録Ｂ　通知文書・記録様式

著者等紹介

瀬戸康宏［セトヤスヒロ］
弁護士（第二東京弁護士会）。八王子市総合政策部法務担当課長。２０１８年弁護士登録。弁護士として再開発など都市計画に関連する法務のほか、企業法務、破産管財、成年後見等の実務に携わった後、２０２３年４月から八王子市の特定任期付職員として現職。庁内各課の法律相談、例規審査、争訟、契約、情報公開、困難な住民対応など自治体法務全般に携わる（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
※書籍に掲載されている著者及び編者、訳者、監修者、イラストレーターなどの紹介情報です。