お悩み解決！公務員のためのクレーム対応駆け込み寺

関根 健夫【著】

ぎょうせい（2019/06発売）

• サイズ A5判／ページ数 226p／高さ 22cm
• 商品コード 9784324106549
• NDC分類 318.5
• Cコード C3036

内容説明

大好評「公務員のためのクレーム対応」シリーズ第３弾！どうしたら納得してくれるの？上手く説明するにはどうしたら…そんな悩みをズバリ解説！！

目次

第１章　こんなお客さまにどう対応する？（「クレームって何だろう―クレームが生まれる背景」；ケース１　息子さんの代理で来たお客さまが、申請内容を把握していませんでした　ほか）
第２章　お客さまからこんなことを言われたら？（「サービスって何だろう―サービスの目的を知る」；ケース１　税金、負担金などの「金額が高い」と言われます　ほか）
第３章　どうしてもわかってくれない理不尽なクレーマーへの対応は？（「クレームにはこのように対応する―最大限の努力を」；ケース１　「土下座すれば許す」と言われました…　ほか）
第４章　こんなとき、どうしたらいいの？公務員のジレンマ（「不当要求への対応―ルールに沿った判断を」；ケース１　市営住宅での動物飼育は、禁止されているのですが…　ほか）

著者等紹介

関根健夫［セキネタケオ］
１９５５年東京都大田区出身。１９７９年武蔵工業大学（現東京都市大学）工学部建築学科卒業、藤和不動産株式会社（現三菱地所レジデンス）入社。本社、名古屋支店にて営業、企画、プロジェクト管理等を担当。１９８８年株式会社アイベック・ビジネス教育研究所を設立。人材開発研修企画、コミュニケーション能力開発指導、コンサルティング、教材開発、マニュアル制作等を開始。現在、同社代表取締役。社団法人日本経営協会、株式会社日本経営協会総合研究所専任講師、株式会社みずほ総合研究所講師、ＮＴＴ電話対応コンクール審査員。「話す能力」を中心とした「コミュニケーション能力」を、ビジネスの基本能力ととらえ、交渉力強化、プレゼンテーション能力強化、クレーム対応力強化などをテーマに、企業、官公庁、自治体、団体などの研修、講演、コンサルティングなどで活躍中。著書多数（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
※書籍に掲載されている著者及び編者、訳者、監修者、イラストレーターなどの紹介情報です。

感想・レビュー

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[ずっきん]

公務員じゃないけれど。このご時世のせいか、怒鳴ってる利用者を立て続けに図書館で見たもので。そしたらご時世に関係なくいるのね、クレーマー。そして、確実に増加してるみたいね、クレーマー。『捨て台詞は相手が諦めた証拠』相手に寄り添えとかいわれてもさあ「顔も名前も覚えたからな」なんて言われたら、若い女性職員は恐くてたまらんだろうな。飲酒を理由に対応拒否できないのは驚いた。

2021/05/29

[Lagavulin]

各項目の最後のまとめだけで理解できた。一定参考になった。

2021/10/05

[じじちょん]

相手は変えられないので、自分を変えるしかない、というスタンス。「傾聴」し相手の訴えを整理し、対応できる事とできない事を明確にする…など、ありそうなクレームを挙げ、対談形式で説明する内容。 いずれにしても、どのケースも手間と時間はかかり、スムースには解決できない。経験上、納得するものはあるが、内容はちょっと物足りないかも。

2019/09/21

[mamaboo]

研修も受講した方の本なので改めて読んでみました。現実は難しいよ。

2019/08/01

[jupiter68]

月刊ガバナンスに連載している内容を再度編集しなおして本にした。民間も公共も基本的な部分については共通していると思うが、必要以上にビビることはなく適正に対応することが重要であるということが書かれている。

2019/10/12