内容説明
公務員が、クレームに対しより適切に対応し解決できる力を養成するためのマニュアル。様々な形で自治体に寄せられるクレーム・要望・不当な要求等について、実際の事例を中心に具体的な対応方法や心構えについて明らかにし、クレーム対応の基本から、対応プロセス、ハードクレームへの対応まで、会話例等を挙げながら解説する。
目次
序章 クレームは苦情ではない（社会の変化とお客さま意識；サービス業としての自治体 ほか）
第１章 クレーム対応の基本スキル（クレームには落ち着いて対応する；クレーム対応は段階的に行う―クレーム対応のプロセス ほか）
第２章 難しいクレーマーへの対応（ハードクレーム対応へのシフトチェンジ；悪質クレームかどうかの見極め ほか）
第３章 クレーム対応事例（接客態度・コミュニケーション；住民への説明・説得 ほか）
著者等紹介
関根健夫［セキネタケオ］
１９５５年東京都大田区出身。１９７９年武蔵工業大学（現東京都市大学）工学部建築学科卒業後、民間企業を経て、１９８８年株式会社アイベック・ビジネス教育研究所を設立。現在、同社代表取締役、社団法人日本経営協会、株式会社日本経営協会総合研究所専任講師、株式会社みずほ総合研究所講師、ＮＴＴ電話応対コンクール審査員。コミュニケーション能力を、ビジネスの基本能力ととらえ、営業力強化、プレゼンテーション能力強化、クレーム対応力強化などをテーマに研修、講演、コンサルティングなどで活躍中（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
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感想・レビュー
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