事例に学ぶ苦情・クレーム対応の勘所―初動対応のポイントと金融ADR

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事例に学ぶ苦情・クレーム対応の勘所―初動対応のポイントと金融ADR

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  • サイズ A5判/ページ数 326p/高さ 21cm
  • 商品コード 9784322121087
  • NDC分類 338.5
  • Cコード C2033

内容説明

苦情・クレームも「分類」すれば「正体」がわかる。金融機関に寄せられた5,000件近くの苦情・クレームを分析、類型化。営業店で起こりうる「事例」を通じて対応の極意を修得する。

目次

1 基礎知識編(苦情・クレームの本質;求められる顧客サポート等管理態勢の確立;苦情・クレーム対応がうまくなるには)
2 実践編(突発型の苦情・クレーム;潜伏型の苦情・クレーム;申出内容による分類;申立者の分類;リスク性商品に関するクレーム;住宅ローンに関する苦情・クレーム;金融円滑化に関する苦情・クレーム;慢性化した苦情・クレーム;お客さまの声は「宝の山」)
3 資料編

著者等紹介

香月裕爾[カツキユウジ]
平成2年弁護士登録(東京弁護士会)、小沢・秋山法律事務所入所

炭本典生[スミモトノリオ]
昭和54年熊本大学法文学部法学科卒業、同年地方銀行入行。4カ店の支店長を経験後、審査部、営業企画部を経て、平成23年12月銀行を定年退職。現在は関連会社で審査業務を担当している。中小企業診断士(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)
※書籍に掲載されている著者及び編者、訳者、監修者、イラストレーターなどの紹介情報です。