内容説明
苦情・クレームも「分類」すれば「正体」がわかる。金融機関に寄せられた５，０００件近くの苦情・クレームを分析、類型化。営業店で起こりうる「事例」を通じて対応の極意を修得する。
目次
１ 基礎知識編（苦情・クレームの本質；求められる顧客サポート等管理態勢の確立；苦情・クレーム対応がうまくなるには）
２ 実践編（突発型の苦情・クレーム；潜伏型の苦情・クレーム；申出内容による分類；申立者の分類；リスク性商品に関するクレーム；住宅ローンに関する苦情・クレーム；金融円滑化に関する苦情・クレーム；慢性化した苦情・クレーム；お客さまの声は「宝の山」）
３ 資料編
著者等紹介
香月裕爾［カツキユウジ］
平成２年弁護士登録（東京弁護士会）、小沢・秋山法律事務所入所
炭本典生［スミモトノリオ］
昭和５４年熊本大学法文学部法学科卒業、同年地方銀行入行。４カ店の支店長を経験後、審査部、営業企画部を経て、平成２３年１２月銀行を定年退職。現在は関連会社で審査業務を担当している。中小企業診断士（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
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