ＷＥＢ＋ＤＢ ＰＲＥＳＳ ｐｌｕｓシリーズ 良いＦＡＱの書き方―ユーザーの「わからない」を解決するための文章術

樋口 恵一郎【著】

技術評論社（2021/09発売）

• サイズ A5判／ページ数 253p／高さ 22cm
• 商品コード 9784297122577
• NDC分類 336.57
• Cコード C3055

出版社内容情報

良いFAQは、ユーザーに見つけやすく、そしてわからないことを的確に解決し、満足度を向上させます。また、それはコールセンターにおけるコストの削減につながります。コールセンター内でも、良いFAQを活用すれば短時間でユーザーの疑問を解決できるなど、ストレス軽減やコストダウンを助けます。本書はFAQの書き方を解説した書籍です。筆者の長年にわたるFAQ作成と運営の経験を活かし、「なぜそう表現すると見つけやすくユーザーの課題を解決しやすいのか」「なぜこれだとユーザーは離脱してしまうのか」などを理論的・具体的に解説しています。FAQの改善前・改善後の例を豊富に用意しているので、本書を読めば良いFAQの書き方が身に付くはずです。さらに、FAQシステムの有効活用についてや、ユーザーのアクセス履歴などを分析してFAQを改善する手法も解説します。

内容説明

ＦＡＱサイトでの解決率が上がればサポートコストを削減できる！改善方法をＢｅｆｏｒｅ→Ａｆｔｅｒで解説！実は、ＦＡＱで重要なのは“質問文”です。ユーザーの困りごとというのは、たいてい漠然としています。まず、そのぼんやりとした疑問を明確化しましょう。ユーザーが「知りたかったことはまさにこれだ」と確信できる質問文を作るのです。すると、回答文もシンプルに書け、疑問を解決に導くことができます。カテゴリ分け、分析とメンテナンス、ＦＡＱシステムの活用…ＦＡＱの制作＆運営テクニックも収録。

目次

第１章　ＦＡＱはなぜ重要なのか
第２章　ＦＡＱを書くための基礎知識
第３章　Ｑの書き方
第４章　Ａの書き方
第５章　ＦＡＱのガイドラインの作り方
第６章　ＦＡＱのカテゴリの作り方
第７章　ＦＡＱの分析とメンテナンス
第８章　ＦＡＱ制作者が知っておくべきＦＡＱシステムのしくみ

感想・レビュー

※以下の感想・レビューは、株式会社ブックウォーカーの提供する「読書メーター」によるものです。

[ま]

Qの粒度を揃える。一問に複数答をしない。めっちゃ勉強になった。文字の羅列のように見えても工夫次第でこんなに視認性があがるんだ。この本読んだあとに我が社のFAQ読んだところあまりの配慮のなさにあきれる。

2023/12/19

[かに]

テーマが明確でよいHow to本。日本語FAQに仕事で関わるひとは一読しておくとよさそう。

2025/02/05

[hihuhihu]

たしかに会社で徹底できてないところもみつかり参考になりました。

2021/11/17

[千代]

改善方法をＢｅｆｏｒｅ→Ａｆｔｅｒで解説してあるので分かりやすい。大事なのは質問文(Ｑ)に納得。まず漠然とした疑問を明確化する。そして「知りたかったことはまさにこれ！」と確信できる質問文にすることで、回答もシンプルに、且つ疑問を解決！なるほど。簡潔に、分かりやすく伝えるという点では、FAQだけでなくほかの文章を作成する場合にも活用できそう。ガイドラインの作り方やカテゴリの作り方も参考になる。

2021/10/03

[やまうち]

⭐︎11

2022/05/07