炎上させない介護トラブル対応パーフェクトガイド

山田 滋【著】/日経ヘルスケア【編】

日経ＢＰ（2023/08発売）

• サイズ A4判／ページ数 248p／高さ 28cm
• 商品コード 9784296202775
• NDC分類 369.26
• Cコード C3047

出版社内容情報

新型コロナが5類に移行し、介護サービスの質が改めて問われています。クレーム・事故対応に漏れはないか、再点検に最適の1冊です。

介護業界では様々な事故やトラブルが起きており、大きな法人であってもかなり痛手を被るような事態も生じています。一方で、近年は利用者・家族からのクレームが増え、対応を誤ってトラブルに発展するケース、ヘビークレーム（理不尽で執拗な要求）によって職員が精神的被害を受けるケースも増えています。本書では、ヘビークレームやカスタマーハラスメントへの対応、介護事故の予防と発生時の対応、虐待を疑われた場合の対応など、様々な経営リスクを最小化するための方策を場面ごとに解説します。
新型コロナウイルス感染症が5類に移行し、数年ぶりの面会再開とともに、高齢者施設内に外部の目が再び入るようになりました。感染流行期に職員のケアの質やコンプライアンスは低下していないか？ そうした確認にも使える1冊です。

内容説明

クレーム・事故はなぜトラブルに発展？よくあるクレームへの対応をミス、家族に虐待を疑われた、家族が過剰な要求を繰り返す、職員がＳＮＳに気軽に投稿。炎上を防ぐ管理者必携のノウハウを一挙紹介！

目次

第１章　クレーム・事故はなぜトラブルになるのか？
第２章　クレームをトラブルに発展させないマネジメント（日常のクレームを炎上させないポイント；トラブルになりやすい事故の家族対応；虐待を疑われそうな（疑われた）局面での対応）
第３章　ヘビークレーム、カスタマーハラスメントへの対応（ヘビークレームへの対応；カスタマーハラスメントへの対応）
第４章　コンプライアンス違反によるトラブルを防ぐ（拡大するコンプライアンス違反；事例から考えるコンプライアンス管理；不適切なケア・言動の指導と管理）
第５章　新しい介護事故防止活動（介護事故防止の“常識”を変える；事故防止活動の効果を上げるには新しい転倒骨折事故防止策；判例から見える誤嚥対応の重要ポイント；送迎事故のリスクマネジメント）

著者等紹介

山田滋［ヤマダシゲル］
株式会社安全な介護代表取締役。介護と福祉のリスクコンサルタント。早稲田大学法学部卒業と同時に現・あいおいニッセイ同和損害保険株式会社入社。１４年間支店勤務の後、１９９６年より東京営業本部にてリスクマネジメント企画立案を担当。２０００年４月より介護・福祉施設の経営企画・リスクマネジメント企画立案に携わる。現・ＭＳ＆ＡＤインターリスク総研株式会社主席コンサルタントを経て２０１３年に（株）安全な介護を設立。高齢者福祉施設や訪問介護事業者と一緒に取り組み、現場で積み上げた実践に基づくリスクマネジメントの方法綸は、「わかりやすく実践的」と好評。各種団体や施設の要請によるセミナーでの講師実績は年鑑１５０回と多数に上る（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
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