ＣＸＭ―実践的カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント

今西 良光/須藤 勇人【著】

日経ＢＰ（2019/10発売）

• サイズ 46判／ページ数 231p／高さ 19cm
• 商品コード 9784296100958
• NDC分類 675
• Cコード C0034

内容説明

「リピーターが増えない」「サービス利用を継続してもらえない」「商品力が弱い」…。一体、どうすればその商品やサービスをもう一度手にとってもらえるのか？“最高の顧客体験”を提供するための、実践的なノウハウを徹底解説。

目次

第１章　カスタマー・エクスペリエンスが真の顧客視点経営を実現する
第２章　カスタマー・エクスペリエンスを計測する
第３章　最も優先的に改善すべき体験を聞く
第４章　実践企業に学ぶカスタマー・エクスペリエンス向上事例
第５章　カスタマー・エクスペリエンスに取り組む７つのルール
第６章　良質な顧客体験を生み出すのはエンゲージメントが高い組織
第７章　顧客体験、従業員体験の可能性

著者等紹介

今西良光［イマニシヨシミツ］
株式会社Ｅｍｏｔｉｏｎ　Ｔｅｃｈ代表取締役ＣＥＯ。新卒で日立製作所に入社しＩＴシステムの営業に従事した後、ユニクロに入社。店舗のマネジメント業務の経験の中でサービスの現場におけるマネジメントの課題を痛感。課題解決の為、早稲田大学大学院に入学。在学中にＣＸに関する事例や論文を研究し２０１３年に株式会社ｗｉｚｐｒａ（現Ｅｍｏｔｉｏｎ　Ｔｅｃｈ）を創業。トヨタ自動車、ＮＴＴドコモなど大手企業をはじめ４００社を超える企業のＣＸ・ＥＸの改善を支援。ＣＸ・ＥＸの分析に関する独自の手法を開発し特許を取得。第１０回ＣＶＧ『経済産業大臣賞』、ＨＲアワード２０１８『プロフェッショナル組織変革・開発部門最優秀賞』、ＨＲテクノロジー大賞２０１８『労務・福利厚生部門優秀賞』等を受賞

須藤勇人［スドウハヤト］
株式会社Ｅｍｏｔｉｏｎ　Ｔｅｃｈマーケティング部部長兼ＨＲ事業責任者。大阪大学法学部卒業後、ソフトバンググループ人事部門にて人事業務に従事。その後、ＩｏＴメディア領域にて起業、資金調達の実施などを経て現職。株式会社Ｅｍｏｔｉｏｎ　Ｔｅｃｈにおいては、マーケティング部門及びＨＲ領域である「ＥｍｐｌｏｙｅｅＴｅｃｈ」事業の責任者として、企業の顧客体験や従業員体験向上を推進（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
※書籍に掲載されている著者及び編者、訳者、監修者、イラストレーターなどの紹介情報です。

感想・レビュー

※以下の感想・レビューは、株式会社ブックウォーカーの提供する「読書メーター」によるものです。

[Willie the Wildcat]

任天堂の事例が体現する頭より「心」の満足度向上の意味・意義。CXMの概念を念頭に置いた[NPS/eNPS＋それぞれの理由]。『7つの取り組みルール』は、関係者を如何に本気にさせて持続させることができるかがミソと解釈。言い換えると、CS/ES/BSの3つのS。失礼を顧みず言えば、目新しさはない気はするが、簡潔にまとめられている印象。特に”eNPS”に同感。敢えて追加するのであれば、Quick Winで関係者の心をつかみ、持続性に繋がる点が欲しかった。

2019/12/03

[あづさ/kyoka]

推奨度（≠顧客満足度）は収益に直結する。推奨者が増えれば長期的なマーケティングコストも下げられそう。事例は大企業が多いけど、小規模の企業でも取り入れる方法はありそうと感じた。

2021/10/29

[かも]

★★☆☆☆ただひたすらNPSを論じる本。企業としての売上やリピート率などの指標は満足度ではなくNPS（推奨度）に比例する、とのこと。それ以上でも以下でもない内容。

2021/10/19

[Ponyo]

カスタマー・エクスペリエンスとは、NPSとはを学びたくて数年前に購入。コロナ禍で中断していたけれど、NPSがホットになっているので再読。基本的な考え方は分かったけれど、NPSの分析方法はまだ完全に理解できていない。分析と活用までできれば、改善に活かせるのだろうと思う。もう少し色々な角度で学んで、理解を深めよう。

2024/02/13

[まいまい]

NPSの話が続いてギブアップしてしまった。「NPSってなんぞ？」という方にはちょうどいいかも。業務のタイミング的にちょっと違った。今の業務が終わったらまたチャレンジしたい。

2020/03/15