ＣＸＭ―実践的カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント

今西 良光/須藤 勇人【著】

日経ＢＰ（2019/10発売）

• サイズ 46判／ページ数 231p／高さ 19cm
• 商品コード 9784296100958
• NDC分類 675
• Cコード C0034

内容説明

「リピーターが増えない」「サービス利用を継続してもらえない」「商品力が弱い」…。一体、どうすればその商品やサービスをもう一度手にとってもらえるのか？“最高の顧客体験”を提供するための、実践的なノウハウを徹底解説。

目次

第１章　カスタマー・エクスペリエンスが真の顧客視点経営を実現する
第２章　カスタマー・エクスペリエンスを計測する
第３章　最も優先的に改善すべき体験を聞く
第４章　実践企業に学ぶカスタマー・エクスペリエンス向上事例
第５章　カスタマー・エクスペリエンスに取り組む７つのルール
第６章　良質な顧客体験を生み出すのはエンゲージメントが高い組織
第７章　顧客体験、従業員体験の可能性

著者等紹介

今西良光［イマニシヨシミツ］
株式会社Ｅｍｏｔｉｏｎ　Ｔｅｃｈ代表取締役ＣＥＯ。新卒で日立製作所に入社しＩＴシステムの営業に従事した後、ユニクロに入社。店舗のマネジメント業務の経験の中でサービスの現場におけるマネジメントの課題を痛感。課題解決の為、早稲田大学大学院に入学。在学中にＣＸに関する事例や論文を研究し２０１３年に株式会社ｗｉｚｐｒａ（現Ｅｍｏｔｉｏｎ　Ｔｅｃｈ）を創業。トヨタ自動車、ＮＴＴドコモなど大手企業をはじめ４００社を超える企業のＣＸ・ＥＸの改善を支援。ＣＸ・ＥＸの分析に関する独自の手法を開発し特許を取得。第１０回ＣＶＧ『経済産業大臣賞』、ＨＲアワード２０１８『プロフェッショナル組織変革・開発部門最優秀賞』、ＨＲテクノロジー大賞２０１８『労務・福利厚生部門優秀賞』等を受賞

須藤勇人［スドウハヤト］
株式会社Ｅｍｏｔｉｏｎ　Ｔｅｃｈマーケティング部部長兼ＨＲ事業責任者。大阪大学法学部卒業後、ソフトバンググループ人事部門にて人事業務に従事。その後、ＩｏＴメディア領域にて起業、資金調達の実施などを経て現職。株式会社Ｅｍｏｔｉｏｎ　Ｔｅｃｈにおいては、マーケティング部門及びＨＲ領域である「ＥｍｐｌｏｙｅｅＴｅｃｈ」事業の責任者として、企業の顧客体験や従業員体験向上を推進（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
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