「お客様の幸せ」のためにディズニーはまず「おそうじ」を考えた―リピート率Ｎｏ．１の秘訣

安孫子 薫【著】

小学館（2011/11発売）

• サイズ B6判／ページ数 221p／高さ 19cm
• 商品コード 9784093882132
• NDC分類 689.21
• Cコード C0095

出版社内容情報

ディズニーのおそうじはかなりスゴい！

ディズニーがとてもきれいなのは、遊びに行った人ならみんな感じている。しかし、その内実は驚きと感動にあふれている。
まず、お掃除の基準に驚かされる。「そこで赤ちゃんがハイハイできるか」なのだ。「汚れる前に掃除する」がモットーだから、結果24時間掃除が行われている。そう、夜中はナイトカストーディアルといって、大掃除タイムなのだ。まさか大雨の日はしないだろうと思った人は甘い。大雨でも外をきちんと掃除しているのです。雨の日に行った人は確認できます。なんでここまでやるの？
すべてはゲストへのホスピタリティのため。従ってお客が満足するのでは足りない、感動してくれて幸福感を味わってもらえるレベルを目指しているのだ。その結果がリピート率NO1なのである。
そのディズニーの安心、安全、清掃部門＝カストーディアル部の責任者だった著者による初めての「お掃除から見たビジネス」の話。あなた、チーム、お店、会社の業績アップのカギが必ずここにある。
清潔＆美観は業績に直結するのだ！

【編集担当からのおすすめ情報】
試しにストップウォッチを持って、紙くずを落としてみました。清掃スタッフがほうきで掃き取って行ったのは、5分37秒後でした。この本を読んでディズニーに行くと、ベンチで休んでいる時も清掃スタッフの動きを見るだけで、とても興味深く思えること間違いありません。小生も著者の安孫子さんと行きましたが、その解説にビックリし、感動しました。

はじめに?ディズニーはなぜ「おそうじ」にこだわるのか

ステージ1 「おそうじ」という名の魔法
・清潔はホスピタリティの原点 ・追求すべきはゲストの「満足感」でなく「幸福感」 ・汚れる前にきれいにする ・カストーディアルと清掃はどう違うのか？ ・そこで赤ちゃんがハイハイできるか ・毎日大掃除を続ける ・脅威のナイトカストーディアル ・「考えるおそうじ」とは？ ・なぜディズニーでは社長もゴミを拾うのか ほか

ステージ2 ハピネスを生む「おそうじ」
・カストーディアル部の苦闘 ・「そうじ」のための「そうじ」はしない ・心身の修養が目的ではない ・なぜ清掃部門が設計に口出しできるのか ・ゲストの安全を最優先する ・ディズニーではみんなが協力し合える ・アルバイトにも責任あるポストを与える ・ゲストの目に触れない場所も美観を保持する理由

ステージ3 「おそうじ」を極める
・ゲストのための最善とは何か ・スイパー希望者が増えている ・トイレをめぐるTDLの失敗 ・「おそうじ」は戦略的なゲーム ・なぜディズニーのそうじは面白いのか ・ディズニーの運営は軍隊方式 ・災害時に社長が不在でも全く問題ない ・清掃の巡回記録を貼らない ・人は、本当にきれいな場所は汚さない ・中国人も評価した清潔さの価値 ・有料のキャスト体験に子どもが殺到 ・人との交流がハピネスを生む ほか

ステージ4 人を育て、売り上げを伸ばす「おそうじ」
・成功は「おそうじ」から始まる ・いつもきれいであることが大きな価値になる ・「汚くても繁盛し続ける」は決してない ・この「おそうじ」で業績は必ずアップする ・ディズニーに匹敵する凄い施設が長野にあった！ ほか

安孫子 薫［アビコ カオル］
著・文・その他

内容説明

ディズニーの基準は「そこで赤ちゃんがハイハイできるか」美観は業績に直結する！「掃除」から見た、初めてのビジネス書。

目次

１　「おそうじ」という名の魔法（清潔さはホスピタリティーの原点―なぜ清潔さが大切なのか；追求すべきはゲストの「満足感」ではなく「幸福感」―ディズニーが提供するサービスは無限大　ほか）
２　ハピネスを生む「おそうじ」（靴を脱いで清潔さのチェックをする―カストーディアル部門の苦闘；カストーディアルの始祖の言葉―朝の８時４５分に帰られてはゲストにハピネスを提供できない　ほか）
３　「おそうじ」を究める（ゲストの最善を考える―スイーパーの希望者が増えている；快適なトイレ空間を考える―トイレをめぐるＴＤＬの失敗　ほか）
４　人を育て、売上げを伸ばす「おそうじ」（ビジネスの成功は「おそうじ」から始まる―日本では、ディズニー的手法が受け入れられやすい；いつもきれいであることが、大きな価値になる―“トータルバランスクリーニング”とは　ほか）

著者等紹介

安孫子薫［アビコカオル］
１９５１年山形県生まれ。１９８２年に株式会社オリエンタルランドに入社。同年米国ディズニーランドにて、カストーディアル（清掃）研修を体験。その後、東京ディズニーランド・カストーディアルマネージャー、ゼネラルサービス部長、カストーディアル部長、東京ディズニーランド・東京ディズニーシー運営部長を担当し、「美観の追求」「ゴミ減量化」「安全確保」「アトラクション運営」「ゲストサービス」など、すべてのパーク運営課題に取り組み、改善改革を実行し、“常に現場”で指揮を執ってきた（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
※書籍に掲載されている著者及び編者、訳者、監修者、イラストレーターなどの紹介情報です。

感想・レビュー

※以下の感想・レビューは、株式会社ドワンゴの提供する「読書メーター」によるものです。

[さなごん]

図書館本。汚れる前に掃除する。なんで掃除する？お客様のハピネスのために。指示系統。いろんな視点から見る必要。

2015/02/01

[雨巫女。]

《私‐図書館》東京ディズニーランドと他のテーマパークと違うのは、掃除なのかもしれない。

2012/07/25

[G-dark]

汚れたところを綺麗にするのは勿論、「汚れる前」に綺麗にする。「綺麗にする」ことがゴールではなく、ゲストの安心・安全・幸福のためにある。赤ちゃんがハイハイ出来るような状態を目指す。「雨が降っているわけでも、誰かが飲み物をこぼしたわけでもないのに、なぜキャストはベンチを拭きそうじしているのでしょうか。（中略）ベンチが壊れていないか、ささくれだっていないか、ベンチの陰に不審物がないかを確認するためなのです」（P49から抜粋）という文に、ディズニーの清掃のあり方がよく表れています。自宅を掃除する時の参考にしたい。

2018/02/25

[ゆず]

長い時間掛けてお掃除を極めてきたのですね。それも、日本で日本人だから確立出来たお掃除のやり方にもなったようです。24時間掃除しているって凄い。かんてんぱぱも気になりました。やはり、キレイで清潔なのは気持ちがいいですね、特にトイレは。

2017/03/13

[nabe2511]

先日安孫子さんの講演を聴いたので復習のために図書館借り。唯一無二の存在ならではの強いコンセプトに裏打ちされているとはいえ毎日実践を繰り返す努力には頭が下がります。美観に価値を求める心は万国共通であると思いたいですね。

2017/02/28