仕事も人間関係もうまくいくＡＮＡの気づかい

ＡＮＡビジネスソリューション【著】

ＫＡＤＯＫＡＷＡ（2015/12発売）

• サイズ B6判／ページ数 210p／高さ 19cm
• 商品コード 9784046013132
• NDC分類 687.067
• Cコード C2034

出版社内容情報

たった１秒、相手のことを想像するだけで、結果は９割変わる！

本書は、ＡＮＡ社員たちが日々実践してきた「気づかい」のコツをまとめたものです。勤続20年以上の現役社員、そしてＯＢたちにインタビューし、彼らがそれぞれの現場で努力を続け、人から人へ受け継がれてきた、いわば「口伝の技術」を初めて公開しています。

もともと「弱小エアライン」「後発」の立場からスタートしたANAの武器は、とにかく愚直に「お客様満足」を追求することだけ……。そんな状況だったから生まれた「ちょっとしたコツ」を、本書では具体的に紹介した１冊です。

【気づかいの例↓】
・気付かれない気づかいこそ「金」
・遅れるときこそ具体的に、「遅めに」伝える
・「水がほしい」の意味は１００通りある
・「キドニトチカケ」の雑談で相手との距離をはかる
・上司・先輩が待ち合わせに早く行き過ぎない

Chapter1　「気づかい」は成果に必須のビジネススキル
Chapter2　すべての気づかいは「時間を守ること」から始まる
Chapter3　「お客様をよく見る」のが接遇の基本
Chapter4　初対面で「すぐに打ち解ける」にはコツがある
Chapter5　気づかいの「マジックフレーズ」で人を動かす
Chapter6　ＡＮＡ流「上司から部下」への気づかい
Chapter7　気づかいを「チーム」で活かす方法

内容説明

「あの人、困ってないかな？」たった１秒の想像力で、結果が変わる。ＣＡだけでなくパイロット、整備士も実践！ＡＮＡ社員に受け継がれる３７の“コツ”を初公開。

目次

１　「気づかい」は成果に必須のビジネススキル
２　すべての気づかいは「時間を守ること」から始まる
３　「お客様をよく見る」のが接遇の基本
４　初対面で「すぐに打ち解ける」にはコツがある
５　気づかいの「マジックフレーズ」で人を動かす
６　ＡＮＡ流「上司から部下」への気づかい
７　気づかいを「チーム」で活かす方法

感想・レビュー

※以下の感想・レビューは、株式会社ブックウォーカーの提供する「読書メーター」によるものです。

[Willie the Wildcat]

利他による信頼関係構築。”意識的”から”自然な”言動への変遷。これが「金」と「銀」の違いでもある。組織、個々人様々な価値での醸成。文化。業界、業種を問わず、また私生活でも同じ価値観という気がする。一方、現在のビジネスに求められる”スピード感”。作りながら走る、走りながら作る・・・中、醸成も”前提”次第かもしれない。因みにANAは私の御用達。先日の出張時の機材トラブルによる沖縄緊急着陸時も、安全優先に最善は尽くしてる印象。今の時代、サービス業への期待の高さに応える姿勢には敬服。

2016/08/30

[molysk]

ANAの気づかいは、「相手のこと」を想像する習慣、「一歩先のこと」を想像する習慣、と定義する。気づかいの相手は、お客様だけでなく、チームの仲間、上司や部下へと広がり、仕事の成果につながっていく。気づかいは例えば、時間を守ること、お客様をよく見ること、初対面ですぐに打ち解けるといったことだ。例の一つ一つは当然のように思えることだが、なぜ実践できている組織と、そうでない組織があるのだろう。おそらくANAは、気づかいを仕組み化して、文化を醸成するのに長けているのだろう。その技術の公開が社外で求められるほどに。

2019/10/11

[メタボン]

☆☆☆　うーん、あまり目新しいことがなかったし、内容がすかすかだった。お客様に気遣うように職場の仲間にも気遣うというのは納得。

2016/12/29

[kakoboo]

一企業が安全というミッションに対して取り組む上で気づかいが大きな要素になっている。そのノウハウが詰まっている興味深い本です。多くのことが日常で当てはまり非常に胸が痛いです汗。ただ、この本を読んで気づかいをしよう！と安直に進めるのではなく組織で気づかいが自然に生まれるような土壌を養成させる工夫や取り組みが必要かと感じました。書いていることは当たり前と言えば当たり前ですが意識が必要なことばかりなので敢えて意識して取り組むことも効果的かも？と感じました。

2016/09/14

[かわうそ]

気遣い本をまた読んでみた。しかしANAって思ったよりもずっと活気がある会社なんだなというのが印象的。顧客第一主義かと思いきや、従業員満足度を重視していたりする。当然お客様への気遣いは自分と比べると非常に高いレベルでなされている。お客様によって水が欲しい理由が何か？というところまで想像するのは見事の一言。また、それぞれの価値観まで踏み込むあたりはもう言うことなんてない。さらに、「上司が」部下を気遣う、あるいは社員同士の声かけなど、取り組みというか理念は大変勉強になる。ぜひ自分の現場でも展開していきたい。

2016/04/25