スターバックスのライバルは、リッツ・カールトンである。―本当のホスピタリティの話をしよう

岩田 松雄/高野 登【著】

ＫＡＤＯＫＡＷＡ（2014/02発売）

• サイズ B6判／ページ数 221p／高さ 19cm
• 商品コード 9784041106952
• NDC分類 673
• Cコード C0095

出版社内容情報

コーヒーショップとホテル。一見まったく異業種のこの２つの企業には意外な共通点があった。成熟社会に突入した日本がめざすべき「ホスピタリティ」ビジネスの真髄を両社の元トップが語り尽くす

目次

第１章　ホスピタリティはいかにして生まれるのか？（「隣三尺」の教え；スターバックスの奇跡　ほか）
第２章　ブランドはいかにして育つのか？（ブランド＝プロミス；企業はなんのために存在するのか？　ほか）
第３章　御社のミッションはなんですか？（ディスカウントホテルの高野さま！？；「人事」という最大のメッセージ　ほか）
第４章　おもてなしと日本人の感性（日本人のホスピタリティの特性；心に音をのせる　ほか）

著者等紹介

岩田松雄［イワタマツオ］
１９５８年生まれ。大阪府出身。大阪大学卒業後、日産自動車、外資系コンサルティング会社、日本コカ・コーラ役員を経て、アトラス社長に就任。タカラ取締役を経てイオンフォレスト（ザ・ボディショップ）の社長に就任。その後、スターバックスコーヒージャパンのＣＥＯとして２０１０年度に過去最高売上１０１６億円を達成。ＵＣＬＡビジネススクールより「１００Ｉｎｓｐｉｒａｔｉｏｎａｌ　Ａｌｕｍｎｉ」に選出される。現在はリーダーシップコンサルティング代表

高野登［タカノノボル］
１９５３年長野県戸隠生まれ。ホテルスクール卒業後、ニューヨークに渡り、ＮＹプラザホテル、ＬＡウェスティンボナベンチャーホテル、ＳＦフェアモントホテルなどでマネジメントを経験。９０年、サンフランシスコのリッツ・カールトンの開業の携わる。９３年にホノルルオフィスを開設。翌９４年にリッツ・カールトン日本支社長として帰国。９７年に大阪、２００７年に東京の開業をサポート。０９年、長野市長選出馬のため退社。１０年、人とホスピタリティ研究所設立（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
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感想・レビュー

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[フジマコ]

僕はコーヒーに拘りはないので自分から進んでカフェに行くことはあんまりありません。スタバって特別ですか？会社って何のためにあるのかっていうと、世の中を良くするためだと思うわけです。お客様の幸せを提供するために僕らは頑張ってる訳やから。ホスピタリティってとことんお客様の事を考えて初めてできること。そこがね、分かってへん人がいっぱいいるような気がする、うちの会社にも…「お客様が言ったから…」その理由だけで値引を約束したり契約書を作り直したりする人達がいる。なんにも考えてへん。なんか違うなって思っちゃうんです。

2014/04/29

[桜子]

良書。経営者の方、従業員の方、アルバイトでも何でも読んで損は無いと思います。サービス業を職としてる方なら尚更。ホスピタリティとおもてなしの意味、「ミッション」の大切さ、「何をするかではなく、どうあるべきか」改めて…改めまくらな！と感謝します。期待通りは満足、期待を超えるから感動。言葉の大切さ。気付きを沢山くれました。高野さんのおっしゃる通り、”感性の棚卸し”になります。

2014/03/24

[KAZOO]

リッツ・カールトンとスターバックスの日本代表者によるホスピタリティについての対談です。おもてなしという言葉が流行りましたが、どうも私にはなじめません。根底にあるこのホスピタリティがサービスの根源であると思っています。また必ずしもホスピタリティばかりではないと思っています。マーケティングとは、顧客が何を欲しているのか、ブランドイメージなどもかなりのウエィトがあるように感じています。そこにいくまでにこのホスピタリティがあると思います。おもてなしありきではなくお客の意向が何かをつかんで、きちんと対応すべきです。

2014/06/04

[ゆいつき]

ずっと読みたかった本が図書館にたまたまありました。基本的には「ミッション」に基づいて働くことを再認識させられる内容です。しかし、飛行機に乗ってまで忘れ物をした人を追いかけたリッツカールトンのホテルマンの話は凄すぎ。個人に与えられた決裁金額の大きさにもびっくりです。自分の会社では決裁規程が細かくあり、確かに信用されてないのかなぁなんて思うことがありますね。 「スタバで働けること自体が報酬」と言う言葉をスタッフが言っているなんて相当強い会社なのやなぁと伺える。

2015/06/14

[miu]

琴線に触れる言葉がたくさん！『心と感性の筋トレ』のくだりと、『期待どおりは満足。期待を超えるから感動』のところは凄く響いた。何よりお二方ともリッツとスタバを心の底から愛してらっしゃる！仕事の基本はそこかもしれない。『お客さまに感動体験を提供する。』これは私のクレドにしてしまおう。

2014/05/17