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内容説明
「接客の基本は身についたけれど、売上が伸び悩んでいる」「接客の楽しさが見えず自分に向いていないと思っている」入店１～３年目のスタッフがぶつかりがちな壁を破るための考え方・ノウハウを集めた新しいタイプの接客テキストです。
消費者行動の変化、ショールーミング、オムニチャネルといったビジネスとしてのアパレル販売の変化を踏まえながら、ネットショッピングの時代にも「接客でお客様の心を虜にする」ために必要な接客の考え方を整理しています。
また、声掛けNGサイン、チーム接客、個人情報保護、ハンディキャップ接客、SNS活用といった新しい世代の消費者を想定し方法を取り上げています。
目次
第1章 ネットショッピング時代の接客
変わるショッピングのかたち
お客様の変化
ファッション販売の変化
店舗の現状
変わるショップの役割
ネットショッピング時代の接客とは
サービスでお客様をハッピーにする
マナーは接客の絶対条件
顧客の定義とメリット
顧客満足ってなに？
新しい時代の顧客満足
顧客満足はまずスタッフから
購買心理の動き
衝動買いにも理由はある
ホンネをつかむ
顧客づくりとは
愛されスタッフになる
第2章 「顧客づくり」のテクニック
「迎え入れ」から「お見送り」まで
入りやすいお店をつくる
接客は笑顔から
あいさつが印象を決める
アプローチにつなげる観察
まずは好印象を
ＮＧサイン
「聞」かずに「聴」く技術
ショップを好きになる
お客様を不快にさせない
フィッティングでは正直に
ハンディキャップ接客
決めゼリフを用意しよう
レジで信頼をなくさない
他店カードとの競争
お見送りは次回のはじまり
お買上より好印象
「3回ご来店」の壁をこえる
優良顧客
スタッフ全員の力で
自分磨きの方法
プライバシーを考える
SNSを活用
ほか
