内容説明
図書館経営にとって自館の評価は重要であり、従来から主に図書館活動のインプット（予算・設備・人材の投入量）や、アウトプット（資料収集・貸出などサービス産出量）のパフォーマンス測定が行われてきた。しかし、それらは図書館側からの経営評価ではあっても、顧客の側から、図書館（サービス）活動成果を査定するものではなく、顧客への効果を測るという点では、間接的な指標にすぎなかった。このような問題点に対処するために生まれた本書では、「顧客満足調査」や「サービス品質調査」を詳細に解説し、様々な館種の図書館に、自館のサービスを改めて見直す機会を与えている。
目次
第１章 顧客サービスの理解
第２章 サービス品質の理解
第３章 顧客満足の理解
第４章 サービス品質と顧客満足の改善
第５章 サービス・プランの策定と実行
第６章 満足のアセスメントと評価
第７章 調査実施とコンピュータ技術
第８章 調査結果の分析
第９章 成功するための課題
著者等紹介
ハーノン，ピーター［ハーノン，ピーター］［Ｈｅｒｎｏｎ，Ｐｅｔｅｒ］
米国東部ボストンのシモンズ・カレッジ図書館情報学研究科教授。研究法、図書館サービスの評価、政府情報を担当。１９７８年、インディアナ大学（ブルーミントン）でＰｈ．Ｄ．を取得。現在、Ｊｏｕｒｎａｌ ｏｆ Ａｃａｄｅｍｉｃ Ｌｉｂｒａｒｉａｎｓｈｉｐ誌の編集長、Ｇｏｖｅｒｎｍｅｎｔ Ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ Ｑｕａｒｔｅｒｌｙ誌の発刊編集者、Ｌｉｂｒａｒｙ ＆ Ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ Ｓｃｉｅｎｃｅ Ｒｅｓｅａｒｃｈ誌の共同編集者を務めている。１９９９年のＡｓｓｅｓｓｉｎｇ Ｓｅｒｖｉｃｅ Ｑｕａｌｉｔｙ（共著）は、ハイスミス図書館文献賞を受賞した
ウィットマン，ジョン・Ｒ．［ウィットマン，ジョンＲ．］［Ｗｈｉｔｍａｎ，Ｊｏｈｎ Ｒ．］
マサチューセッツ州ウェルズリーにある調査会社、サーベイツールズ社の創設者・社長。また、ソフトウェアとインターネット出版のベンチャー企業を数社創設している。顧客満足の創造と測定を始めとするトピックでセミナーや研修会を展開。さまざまな館種・規模の図書館を始めとする民間部門や公的部門の企業や機関で数多くの満足調査や顧客調査を行っており、ソフトウェア製品を開発してきた。ハーバード大学教育学修士
永田治樹［ナガタハルキ］
図書館情報大学図書館情報学部教授。図書館情報センター経営論、社会システム論、大学図書館論などを担当。１９６８年、名古屋大学大学院経済学研究科修士課程修了。大学図書館等の勤務の後、１９９４年から図書館情報大学助教授、１９９８年から現職
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