カスハラ・クレーム対応最強ノート

古谷 治子【著】

ビジネス教育出版社（2023/03発売）

• サイズ A5判／ページ数 130p／高さ 21cm
• 商品コード 9784828309880
• NDC分類 673.3
• Cコード C0034

出版社内容情報

お客様のクレームは、自社を発展させる薬でもあれば、職員を退職へと追い込む毒でもあります。そのため正しい取扱方を学びましょう。

内容説明

３０年のノウハウを抽出しました！お客様のあなたで良かったを引き出します。理不尽なクレームのダメージを軽減。組織の筋力強化。

目次

Ｉｎｔｒｏｄｕｃｔｉｏｎ　あなたの対応次第でクレームは未然に防げます
１　クレーム対応の基本と心構え
２　ステップ別対応心得と求められるスキル
３　クレーム対応でのタブー＆お客様タイプ別応答心得
４　クレームに感謝しチャンスとして活かす
５　カスハラには組織で対応

著者等紹介

古谷治子［フルヤハルコ］
全国シンクタンクを中心に４，０００回以上の登壇を誇るＣＳ教育の第一人者。東京放送、中国新聞社での実務経験を経て、人材育成コンサルタントとして独立。１９９３年設立の株式会社マネジメントサポートは３１期目を迎える他、４つの会社経営を手がけ、常に経営者の視点から組織向上、業績アップを目指した実践的な指導を行う。多彩な切り口で展開する研修は、経営者としての実体験、マネジメントの現場感覚を盛り込み、企業の代弁者として現場を活性化させると評価を博している。手がける研修は、個人スキルの向上から企業団体の組織風土醸成、不変のテーマであるＣＳマナー・クレーム対応強化など多彩。社会の動向を踏まえた女性リーダー意識・行動改革・管理者養成にも注力する他、グローバル化に備えた「おもてなし研修」でも注目を浴びる。ライフワークとして続ける「マナー指導者養成講座」では５千余名の講師を輩出。後進の育成とビジネス教育コンテンツの振興に寄与する「日本講師協会」を設立し、日本の講師界を牽引（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
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感想・レビュー

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[アルミの鉄鍋]

★3 20年前くらいからカスハラとか政府が本腰上げて欲しかったと言うのが本音。デパートで働いていた時は自称成金が多くてカスハラがひどかった。いつまで待たせるんだって椅子放り投げたり。対応は正社員じゃなくて何故かアルバイトで組織としても問題あったし、絶対デパートでは就職しないなと思った。人手不足もそう言う経験から結びついてるし結局、カスハラは自分の首を絞めるのにね。クレームとカスハラの線引きって難しい。

2024/10/15

[Sayaka]

読みやすかったけど自分の仕事には使えないなぁという感じ。嫌な客のためにこんなスキルを磨くのって面倒くさいよね。どこの職場にも定期的に病む人がいる。接客業じゃない仕事って研究職くらいしか無いのかな。

2024/07/12

[hirokoshi]

相手の反応が快い了承の言葉でなくても、「納得はしていないけど仕方がないという解決策提案を受け止める意思表示」と捉えて次の話に進むとか、基本タフな心持ちでないとやってられないのかな…と怖気付いてしまうのだけど、ところどころにクレーマーへの辛辣な言葉がさらっと添えられていて、ちゃんと現場を経験してる人が書いてるっぽさで説得力がある。基本上品で、初めてクレーム対応の本を読むのに良さそうな感じ。もっとエグい事例も読みたかったな。

2024/12/13