出版社内容情報
コールセンター・マネジメントの羅針盤となる、すべてのコールセンター管理者必読の書。ストラテジー、プロセス、ピープル、ビジネス環境の４部構成で、コールセンターの構築から日々の運営管理まで網羅的かつ詳細に解説する。新たな顧客戦略やチャネル、テクノロジーが登場しても、マネジメントの基本は変わらない。本書は、激動の時代だからこそ求められる“普遍的なマネジメント手法”の実践に必要なすべての知識・ノウハウを体系的かつわかりやすくまとめている。
序章 今日のコールセンター事情とマネジメントの課題
第?部 ストラテジー
第１章 ミッション・ステートメントとリーダーシップ
第２章 コールセンター・デザイン
第３章 コールセンターのワークフォース・マネジメント
第?部 プロセス
第４章 コールセンターのビジネスプロセス・マネジメント
第５章 コールセンターのクオリティー・マネジメント
第６章 コールセンターのパフォーマンス・マネジメント
第?部 ピープル
第７章コールセンターのフロントライン・マネジメント
第８章 コールセンターのトレーニング＆デベロップメント
第９章 コールセンターのヒューマンリソース・アドミニストレーション
第?部 ビジネス環境
第10章 ベスト・プレイス・トゥ・ワーク
第11章 コールセンター・テクノロジー
第12章 コールセンターのリスク・マネジメント
熊澤 伸宏［クマザワ ノブヒロ］
著・文・その他
内容説明
顧客ニーズとテクノロジーが急速に変化する今、激動の時代に生き残るために必要な普遍的・絶対的マネジメント理論のすべて。国内屈指のセンター長経験に基づく「永遠に必要な知識・ノウハウ」の集大成。すぐに使えるレポートフォーマット例を掲載。
目次
今日のコールセンター事情とマネジメントの課題
第１部 ストラテジー（ミッション・ステートメントとリーダーシップ；コールセンター・デザイン ほか）
第２部 プロセス（コールセンターのビジネスプロセス・マネジメント；コールセンターのクオリティー・マネジメント ほか）
第３部 ピープル（コールセンターのフロントライン・マネジメント；コールセンターのトレーニング＆デベロップメント ほか）
第４部 ビジネス環境（ベスト・プレイス・トゥ・ワーク；コールセンター・テクノロジー ほか）
著者等紹介
熊澤伸宏［クマザワノブヒロ］
コールセンターの教科書プロジェクト主宰。ひるぎワークス代表。１９５８年、横浜市生まれ。青山学院大学経営学部卒。卒業論文は「女子労働の社会経済的検討」（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
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