内容説明
お客様の心情に近づいて解決。ビジネス・コミュニケーション能力をアップする１冊。
目次
Ｉｎｔｒｏｄｕｃｔｉｏｎ あなたの応対次第でクレームは未然に防げます（何度も同じことを言わせないでよ！；いったいいつまで待たせるつもり！？ ほか）
１ クレーム応対の基本と心構え（クレームを言うお客様の心理１ 言いたいことがあっても普段は我慢している；クレームを言うお客様の心理２ 期待しているからこそクレームを言う ほか）
２ ステップ別応対心得と求められるスキル（第１ステップの心得とスキル１ 第一印象が肝心。やっぱり見た目は大事です！；第１ステップの心得とスキル２ ヴォイスチェンジとマジックフレーズを身につけよう ほか）
３ クレーム応対でのタブー＆お客様タイプ別応答心得（クレーム応対５つのタブー１ 感覚が麻痺してクレームを軽視する；クレーム応対５つのタブー２ お客様につられて感情的に応対 ほか）
４ クレームに感謝しチャンスとして活かす（クレームに感謝する クレーム対応は後ろ向きの仕事ではない；クレームを活かす１ 明確な基本方針の確立と担当者一人ひとりへの浸透 ほか）
著者等紹介
古谷治子［フルヤハルコ］
文京女子短期大学英文科卒。東京放送、中国新聞社で８年間の実務経験後、大学・短大・専門学校等にて「ビジネス行動学」「ビジネス秘書学」の講師を務める。心理学、カウンセリングを修め１９９３年に株式会社マネジメントサポート設立。教育の体系づくりから研修講師まで、教育総合コンサルタントとして幅広く活躍中。ＣＳ研修の先駆者として全国のシンクタンクにて管理職、営業、販売折衝能力向上、インストラクター養成、女性活性化など多くの公開講座を受け持つ。特に「電話応対徹底トレーニング基本編・クレーム編」「とにかくマナー徹底トレーニング３４０分」の各講座は毎月継続開催中。現場密着主義をモットーとした「信頼と実績を生む接客法」、「ＣＳ定着訓練」、「企業業績・店舗業績アップ診断」など、業績アップ・活性化を目指す教育に精通。自ら年間３００以上の研修を担当し、現場をふまえ徹底的にカスタマイズされた研修プログラムが、実績を出すと高く評価されている（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
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