内容説明
現場ですぐに使えるよう、５０以上の事例を掲載し、対応方法と応酬話法を具体的に紹介しました。企業を悩ませるハードクレームへの対応も、この一冊でばっちり。３０００社以上、８０万人以上の担当者が身につけたお客様の怒りを笑顔に変えるコツ。
目次
１ これであなたも苦手意識から解放される
２ クレーム対応の基本ステップ
３ 難易度の高いクレームへの対処法
４ 実践編ケース別対応法
５ 実践編お客様タイプ別対応法
６ クレームを財産にして会社の発展に活かす
著者等紹介
古谷治子［フルヤハルコ］
文京女子短期大学英文科卒業後、東京放送、中国新聞社にて実務経験を経て人材育成コンサルタントとして独立。１９９３年株式会社マネジメントサポート設立。現在、マネジメントサポートグループ代表。手がける研修は、個人スキルの向上から企業・団体の組織風土醸成、不変のテーマであるＣＳマナー・クレーム対応強化など多彩。女性リーダーの意識・行動改革や管理者養成にも注力する他、グローバル化に備えた「おもてなし研修」でも注目を集めている
工藤アリサ［クドウアリサ］
成蹊大学文学部英米文学科卒業。丸紅株式会社で実務経験を積む。現在、（株）マネジメントサポート講師室長、日本講師協会会員。研修講師として活躍するかたわら、カリキュラムの研究開発にも従事。わかりやすく的確な指導には定評がある（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
※書籍に掲載されている著者及び編者、訳者、監修者、イラストレーターなどの紹介情報です。
感想・レビュー
※以下の感想・レビューは、株式会社ブックウォーカーの提供する「読書メーター」によるものです。
アズマ
30
色々なシチュエーションと良い例と悪い例がそれぞれ載っているので分かりやすかったです。クレーマーはたまに店で見かけるとすごく嫌になります。最後の方にクレームから生まれる商品の例があったけど実際役に立つクレームは全体の何割ぐらいなのかと気になりました。特に直接のクレームではなくSNSへの書き込みをする人の気持ちが分かりません。2018/12/22
ユーさん
11
様々なケースで的確な対応をしないといけないのは理解出来ますが、果たして自分にこれだけの対応が出来るのか？こんなに沢山。覚えられないけど、自然に言葉が出て来るように身に着けるしかないですね。2020/07/21
文太
10
初級編はもちろんのこと応用編は参考になった。確かに内容で一括りにされがちだが、言ってくる相手の性格や傾向によって対応の仕方や言葉選びも変わってくる。なかなか難しいが頑張ってみよう。2023/07/01
ちくわ
10
私はコールセンターに勤務していますが、大変学べる資料です。この本を通じて会社研修とは違う角度からコールセンターの応対品質資料をまとめたいと考えており、完成までは少し時間が掛かりますが、会員様の言葉の裏に隠れた問題の本質を整理し、思いやりのある対応で弊社をご贔屓頂けるよう努めたいと考えています。2018/08/29
さとも
10
クレームの原因やお客様に合わせた対処法が書かれていて分かりやすいです。ショートケースでは様々なシチュエーションが描かれていてどこでクレームが起こるかは分からないなと思いました。クレームは不満があるからわざわざ言ってくれてると認識を改めたい。2016/11/16
