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出版社内容情報
「お・も・て・な・し」で上手くいく時代は終わった！
『ウォール・ストリート・ジャーナル』のベストセラー
『チャレンジャー・カスタマー』の著者による待望の新刊！
一般的に、顧客ロイヤリティを上げるには、
感動的な顧客サービスが必要だと思われている。
しかし、９万７千人のお客さまに、顧客サービスの対応経験について
統計的な調査をしたところ、
その結果は私たちの想定とはまったく異なるものだった！
つまり、
「感動的な顧客サービスは、顧客ロイヤリティを上げていくことには関係がなく、
ある程度の顧客サービスを行っていれば、顧客ロイヤリティは一定に保たれる」
ということだったのだ。
本書では、「ひとが問題解決のために、顧客対応した場合、
顧客ロイヤリティに４倍悪影響を及ぼす」と説く。
たとえばその背景理由のひとつに、
商品についてポジティブな体験をしても、25％しか周りに伝えないのに対して、
顧客サービスでネガティブな経験をしたら、65％が周りに伝えるという。
では、私たちはどのような顧客サービスを提供すれば良いのだろうか？
……ヒントは、「顧客に努力をさせない」ことだった！
顧客と長く付き合っていくために必要なサービス・サポートのあり方が、
明確になる目から鱗の画期的な一冊。
神田昌典、リブ・コンサルティング日本語版監修。
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感想・レビュー
※以下の感想・レビューは、株式会社ブックウォーカーの提供する「読書メーター」によるものです。
カザリ
34
最新の顧客満足度アップの分析本です。過剰な喜びを与えるよりも問題や障害を除いてユーザビリティをあげたほうが、絶対いいよ！という趣旨2018/10/23
清游@草ぶえの丘で森林浴♨︎
29
確かに海外のサービスは結論に辿り着くのが速い！ 例えば海外でボーダフォンのアクティベイト。どうしても設定が上手いこといかない時があって、店舗に駆け込んだが全く無駄がなかった。 日本だったとしたらと思うとゾッとする。。 心はこもっているけど、お客様の需要の無い全然トンチンカンな事やっている場合もある。配備された人が不向きな人もいる。余計なサービス省き余白を生むことを望んでいるお客様もいるとわかった。2020/02/08
kenitirokikuti
12
ざっくり目を通したのみ。「お値段以上のサービスしたら、お客はありがたがってよく覚えてくれるのではないだろうか？」それういうのはトップセールスマンが持つ特殊な事例であって、ふつうのシチュエーションでは速やかに済んでくれた方がよい。2018/07/16
えんど
10
ファクトベースの理論なのでとてもよい。ロイヤリティを向上させるためには喜ばせることではなく努力を軽減させること。今回の学び。選択肢が多いほどよい決断をする能力が損なわれるからチャネルはコントロールしなければならない/検索結果でゼロはなくす/どう感じるかが顧客努力の60%を占めるので感情的な部分に目を向けるべき/ノー表現はやめる。できないことではなく、できることを表現する2020/03/25
牧神の午後
10
コンビニのコーヒーサービス、7に対してLは店員が淹れて渡すを差別化要因としているんだけど、そんなことよりレジ待ち少なくして欲しい、という自分自身の卑近な不満への素晴らしい回答。コールセンターが顧客が困ったときの駆込寺である以上、必要なのは手早い解決と再発と何よりも将来トラブルの防止。さらにはそもそもコールセンター以前に解決できれば良いわけで。そこに「次回使えるクーポン」みたいなものがあっても意味がない。顧客の求めているものが多様化しているといったところで、サービスの本質は「足し算」だけではないはず。2018/12/16
