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【改訂版】［ポイント図解］クレーム対応の基本がしっかり身につく本対応のイロハからお詫びメールの書き方まで
発売：2018/03/24発行形態：書籍
ファイル：EPUBリフロー形式／14.8MB
ポイント：6pt
特価¥715( 本体 ¥650 )
通常価格¥1,430( 本体 ¥1,300 )
商品詳細
ロングセラー改訂版。どんなにサービスを良くし、品質を向上させていても必ず発生する「クレーム」。その前提に立って、クレームにうまく対応するための実践的なテクニックをわかりやすく解説。
1500回以上におよぶ研修のノウハウを凝縮
現場で「本当に使える」クレーム対応の入門書！
改訂版では新章としてメンタルヘルス対策を追加。また「SNSで影響力の強いお客様からクレームがきたときは」「外国人のお客様への対応」「承認欲求の強いシニア層への対応」など昨今の応対状況に合わせた最新版にアップデートしています！
どれだけ心をこめて商品・サービスをつくり、品質を向上させていても、クレームは「必ず起きてしまうもの」です。この本では、この前提に立って、クレームにうまく対応するための「ノウハウ」と「実践的なテクニック」を、業種を問わずわかりやすく解説します。
実際のクレーム対応は、「会社は、サービスはこうあるべき。だからクレーム対応もこうあるべきだ」といった、大所高所に立った「理想論・べき論」だけでは成り立ちません。
最前線で、ときに罵声を浴びせられ、涙を流しながら対応している方々も多くいらっしゃるのが現実です。
本書は「クレーム対応の原則」から「ケースに応じた正しい対応」までを、現場の生きた事例をもとに、具体的に紹介。1500回以上におよぶクレーム対応研修の豊富な実施経験をベースにした解説で、
「現場で実際にどう対応すればいいのか」
「どうすれば誠意のこもったお詫びになるか」
「良い対応・悪い対応はどこがどう違うのか」
「クレームをできるだけ未然に防ぐためにどうするか」
「お詫び状やお詫びメールはどう書けばいいのか」
といった、明日からすぐに役立つ知識とスキルが身につきます！
1500回以上におよぶ研修のノウハウを凝縮
現場で「本当に使える」クレーム対応の入門書！
改訂版では新章としてメンタルヘルス対策を追加。また「SNSで影響力の強いお客様からクレームがきたときは」「外国人のお客様への対応」「承認欲求の強いシニア層への対応」など昨今の応対状況に合わせた最新版にアップデートしています！
どれだけ心をこめて商品・サービスをつくり、品質を向上させていても、クレームは「必ず起きてしまうもの」です。この本では、この前提に立って、クレームにうまく対応するための「ノウハウ」と「実践的なテクニック」を、業種を問わずわかりやすく解説します。
実際のクレーム対応は、「会社は、サービスはこうあるべき。だからクレーム対応もこうあるべきだ」といった、大所高所に立った「理想論・べき論」だけでは成り立ちません。
最前線で、ときに罵声を浴びせられ、涙を流しながら対応している方々も多くいらっしゃるのが現実です。
本書は「クレーム対応の原則」から「ケースに応じた正しい対応」までを、現場の生きた事例をもとに、具体的に紹介。1500回以上におよぶクレーム対応研修の豊富な実施経験をベースにした解説で、
「現場で実際にどう対応すればいいのか」
「どうすれば誠意のこもったお詫びになるか」
「良い対応・悪い対応はどこがどう違うのか」
「クレームをできるだけ未然に防ぐためにどうするか」
「お詫び状やお詫びメールはどう書けばいいのか」
といった、明日からすぐに役立つ知識とスキルが身につきます！
購入前の注意点
・3Dセキュア導入とクレジットカードによるお支払いについて
・この書籍はKinoppy for iOS、Kinoppy for Android、Kinoppy for Windows または Kinoppy for Mac（いずれも最新版）でお読みください。
・電子書籍は会員サービス利用規約に則してご利用いただきます。
・海外会員様にはプレゼントを贈れません。
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著者情報
舟橋孝之［フナハシタカユキ］
神戸大学経営学部卒。三和銀行（現三菱東京ＵＦＪ銀行）入行、営業、商品開発、システム開発、企業提携など多様な業務を担当。２００２年、「ビジネススキル」に重点を置いた社会人教育の必要性を痛感し、社会人向け教育・研修会社として、株式会社インソースを設立。インソースでは、設立時よりクレーム対応経験豊富な講師を多数抱え、サービス業・製造業・官公庁・不動産業・金融業などあらゆる業界で、クレーム対応研修を実施している（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
神戸大学経営学部卒。三和銀行（現三菱東京ＵＦＪ銀行）入行、営業、商品開発、システム開発、企業提携など多様な業務を担当。２００２年、「ビジネススキル」に重点を置いた社会人教育の必要性を痛感し、社会人向け教育・研修会社として、株式会社インソースを設立。インソースでは、設立時よりクレーム対応経験豊富な講師を多数抱え、サービス業・製造業・官公庁・不動産業・金融業などあらゆる業界で、クレーム対応研修を実施している（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
