Service-Exzellenz : Konsequente Kundenorientierung mit Herz und Verstand （1998）

Buchner, Dietrich (EDT)

Gabler（2014/04発売）

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製本 Paperback:紙装版/ペーパーバック版／ページ数 238 p.
言語 GER
商品コード 9783322827111
DDC分類 330

Service mit Herz.- I. Ziel: Die Kundenerwartungen übertreffen.- 1. Dienen: Philosophie der Kundenorientierung.- 2. Das „i-Tüpfelchen": Kundenerwartungen kennen und übertreffen.- 3. Die Chancen nutzen: Augenblicke der Wahrheit.- II. Motivation: Die Service-Rolle annehmen.- 1. Kongruenz: Identität, Glaubenssätze und Kundenverhalten.- 2. Personal Power — sich selbst führen: Nützliche Überzeugungen für Service und Kundenorientierung.- 3. Anker und Kundenfeedback: Moments of Service Excellence.- 4. Das Ekel: Der Umgang mit schwierigen Kunden.- 5. Denk- und Sprachmuster: Die Auswahl geeigneter Service-Mitarbeiter.- III. Know-how: Neue Fähigkeiten entwickeln.- 1. Persönlicher Service (P.S.): Bausteine eines Standardseminars.- 2. „Handshake": Vom guten Kontakt zum guten Kontrakt.- 3. „DISG": Mit dem Kunden auf „Du"und „Du".- 4. Gut drauf sein: Service am Telefon mit Herz und Verstand.- 5. Sprachliche Überzeugungsmuster: Der elegante Umgang mit Reklamationen.- 6. „Packen wir's an": Verkaufsteams finden die Lösungen selbst.- Die Autoren.