内容説明
『そのバイト語はやめなさい』の著者による、ビジネスマナーの指南書・第２弾！実体験にもとづくクレームの例をあげながら、応対者に「足りない一言」と「余計な一言」を細かく分析。お客様の心からの「ありがとう」を引き出す応対を徹底指導します。
目次
序章 応対者の一言が私をクレーマーへ
１章 接客クレーム基礎知識
２章 お客様はこれでキレた
３章 感動の接客実話
４章 心のテクニック
５章 言葉のテクニック
著者等紹介
小林作都子［コバヤシサトコ］
有限会社メディエテ代表取締役。消費生活アドバイザー。１９８２年株式会社ダイエー入社。秘書室、消費者サービス、営業企画を経て、９８年化粧品メーカーお客様相談室勤務、２０００年大手テレマーケティング会社にて採用・教育担当を経て、０４年退社。現在は話し方によるＣＳ（顧客満足）向上、クレーム対応などの教育・講演を中心に活動する。社団法人日本消費生活アドバイザー・コンサルタント協会会員（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
※書籍に掲載されている著者及び編者、訳者、監修者、イラストレーターなどの紹介情報です。
感想・レビュー
※以下の感想・レビューは、株式会社ドワンゴの提供する「読書メーター」によるものです。
ニック
2
今いる部署はクレーム電話が多くその対応に苦労していたので読んでみました。当たり前のことが書いてありましたが、再度認識ができ勉強になりました。クレーム処理を『苦手』と思わずに対応をしていきたいです（といいつつ苦手ですが…）2013/10/12
円
1
う～ん…対応としては当たり前のことだと思うんだけどな。まぁ当たり前のことをどんな状況でも当たり前に行うのが難しいってことかな…。そう思うと改めて意識できたことはいいことかもしれないが、正直期待していた内容とは違った。残念だ。2010/08/14
よっちん
1
自分に求められているものはサービスではなくホスピタリティだということ。EQは努力によってUPするということ。がんばります。2010/03/31
(￣∀￣)
0
普段無意識にやっていることを整理できた2014/05/22
七篠権兵衛
0
クレーム対応の仕方がうまくいくかいかないかは、感情知能指数（ＥＱ）のレベルによる。ＥＱを高めて、ホスピタリティーの対応を心掛けよう。事例を基に応対のテクニックまで書かれており、参考になる本と感じました。身につけるにはもう少しノウハウを細かく展開して頂くとやりやすいかなと思いますが。2012/01/30
