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内容説明
怒り、クレーム対応のスペシャリストが教えるコミュニケーション術。お互い好感を抱き合う人間関係を築き、保っていく技を中心に、さまざまなシチュエーションにおけるコミュニケーションスキル＝人づきあいの方法を、一部上場企業などで講師を務めるベテランが伝授！
目次
初動の３０秒間はただイエスを引き出し、怒りや不機嫌をよい印象に塗り替えていく。
自信がない人の共通点。マイナスの言葉で相手をイラつかせている。
会話のなかには「地雷」が埋め込まれていることがある。人をイラだたせたり、怒らせる地雷言葉を使っていませんか？
否定形を使わないコミュニケーションは「ノー」を喜びの「イエス」に変えてしまう。
相談されたら、相手の背中を押す同意脳コミュニケーションで応え、納得、喜びのエンディングにもっていく。
解決策を求められたら、「せ・か・し・て」トークで相手が望む解決策へ導いていく。
怒らせないコミュニケーションのカギは、一にも二にも、「聞く」こと。「なんて」を封印すると、「聞く力」が身についてくる。
「申し訳ございません」を禁句にすると、コミュニケーションの幅を広げるトレーニングになる。
相手の「文句」を拾って会話に散りばめると、プロが使う謝罪バリエーションが生まれる。
モノは言いよう。言葉の順番を変える、表現方法を変えると、「怒られる人」から「いい人」へ転換できる。〔ほか〕
感想・レビュー
※以下の感想・レビューは、株式会社ブックウォーカーの提供する「読書メーター」によるものです。
morinokazedayori
9
★★★★著者の肩書は、クレーム対応スペシャリスト。たとえ相手が怒っていても、相手の怒りの感情に巻き込まれることなく冷静に対処するすべを説いており、さすがだと思う。仕事だからできるのか、いや、たとえ仕事でも理不尽さを感じることもあっただろう。だが、上手い対応を身に着けてさえしまえば、家族や友人など関係の近い人との間でも円滑な人間関係を育むことができ、結局は自分によい結果をもたらすだろう。分かってはいても実行は難しいが、ぜひ習得したい。2015/11/07
ちくわ
7
相手の心理面を分析しているところは理解しつつも、イラつかせない言葉の組立は相手の立場で読むとイラつく箇所かあり、気づき3割内容でした。2018/08/22
kokori
7
クローズドクエスチョン、オープンクエスチョン 心がけたい。逆にイラつく相手にイラつかない方法を知りたい 笑2016/08/31
のり
7
怒りをコントロールできればたいていのトラブルは回避。相手の言葉を復唱する。地雷言葉：「だって」「でも」「けど」「ですが」は使わない。否定形の言葉は否定形をひきつける。「申し訳ございません」以外の謝罪「お怒りはごもっともです」「ご指摘、深く受け止めます」１００％聴くことに徹し怒りのエネルギーを出し尽くさせる。高ぶった感情を落ち着かせる決め言葉は称賛。怒らない自分になるとは怒りの攻撃性に振り回されないこと。相手に伝えられない怒りは書き出して発散。笑って終わることが最高のコミュニケーション。2016/06/11
りえここ
7
非常に勉強になったけど、本の通りにやって全て上手くいくかどうかは微妙かも。怒られてる時のあいずちはバリエーションが無い方が良いのかなぁと思う。あいさつの後1呼吸置いて気持ちをおちつかせてから、話すのは実践してみよう。お客さんは良い人だけど社内は気難しい人が多いので、仕事で参考にさせてもらいます。2014/10/15
