内容説明
ＣＳ調査に革命を起こす新指標「ＮＰＳ」の全貌を始めて明かした顧客ロイヤルティ論の新機軸。
目次
第１部 究極の質問が役に立つ理由（良き利益と悪しき利益、そして究極の質問；成果を測定する基準；ＮＰＳが成長をもたらすしくみ）；第２部 顧客の反応の測定方法（エンタープライズ社物語―意味あるものを測定する；顧客満足度調査が役に立たない理由；測定のルール）；第３部 持続的成長を可能にする「良き」組織の実現（「設計」―成功する顧客戦略；「提供」―推奨者を生み出す企業組織の構築；推奨者コミュニティの「開発」―顧客の声に耳を傾ける；単一の目標、単一の指標）
