Harvard business school press
顧客ロイヤルティを知る「究極の質問」

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  • サイズ B6判/ページ数 269p/高さ 20cm
  • 商品コード 9784270001479
  • NDC分類 675.2

内容説明

CS調査に革命を起こす新指標「NPS」の全貌を始めて明かした顧客ロイヤルティ論の新機軸。

目次

第1部 究極の質問が役に立つ理由(良き利益と悪しき利益、そして究極の質問;成果を測定する基準;NPSが成長をもたらすしくみ)
第2部 顧客の反応の測定方法(エンタープライズ社物語―意味あるものを測定する;顧客満足度調査が役に立たない理由;測定のルール)
第3部 持続的成長を可能にする「良き」組織の実現(「設計」―成功する顧客戦略;「提供」―推奨者を生み出す企業組織の構築;推奨者コミュニティの「開発」―顧客の声に耳を傾ける;単一の目標、単一の指標)