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Harvard business school press
顧客ロイヤルティを知る「究極の質問」

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  • サイズ B6判/ページ数 269p/高さ 20cm
  • 商品コード 9784270001479
  • NDC分類 675.2

内容説明

CS調査に革命を起こす新指標「NPS」の全貌を始めて明かした顧客ロイヤルティ論の新機軸。

目次

第1部 究極の質問が役に立つ理由(良き利益と悪しき利益、そして究極の質問;成果を測定する基準;NPSが成長をもたらすしくみ)
第2部 顧客の反応の測定方法(エンタープライズ社物語―意味あるものを測定する;顧客満足度調査が役に立たない理由;測定のルール)
第3部 持続的成長を可能にする「良き」組織の実現(「設計」―成功する顧客戦略;「提供」―推奨者を生み出す企業組織の構築;推奨者コミュニティの「開発」―顧客の声に耳を傾ける;単一の目標、単一の指標)

著者紹介

ライクヘルド,フレッド[ライクヘルド,フレッド][Reichheld,Fred]
ベイン・アンド・カンパニー名誉ディレクター。1977年ベイン入社、1982年パートナー就任を経て、1999年1月に同社初のベイン・フェローに選出。顧客、社員、パートナーのロイヤルティ改善を通じたクライアント企業の業績向上を専門分野として、コンサルティング業務および調査に携わる。また、主要なビジネスフォーラムやCEOをはじめとする経営者のグループ向けに、世界中で頻繁に講演を行っている

堀新太郎[ホリシンタロウ]
早稲田大学工学部工業経営学科卒。マサチューセッツ工科大学スローン・スクール・オブ・マネジメントで経営科学修士を取得。マッキンゼー&カンパニーのニューヨーク事務所、東京事務所でコンサルタントを務め、同社パートナーとして大阪事務所を開設。その後、ビジネスディベロップメントアソシエーツ代表取締役、UCC上島珈琲(株)取締役副社長を経て、現在ベイン・アンド・カンパニー・ジャパンのパートナー兼日本会長

鈴木泰雄[スズキヤスオ]
京都大学文学部卒業(社会学専攻)。ノースウエスタン大学ビジネススクールでMBAを取得。6年間のロンドン駐在を含めてサントリー株式会社に20年間勤務し、主に海外事業の企画業務に携わる。翻訳家として独立後、ビジネスからノンフィクションまで広範に活動。現在は『ハーバード・ビジネス・レビュー』の記事翻訳などに携わる(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)